يُعتبر ربط نظام الـ PBX المتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة قوية لإدارة علاقات العملاء بكفاءة عالية، فهو يتيح للشركات تتبع جميع التفاعلات مع العملاء، سواء كانت مكالمات واردة، أو رسائل بريد إلكتروني، أو رسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو أي نوع آخر من التواصل. يوفر نظام CRM أيضًا أدوات لمساعدة فريق المبيعات على متابعة الفرص المتاحة، ولفرق التسويق في إرسال رسائل مستهدفة إلى مجموعات محددة من الأشخاص، فإذا كنت تدير عملًا، فقد تحتاج إلى بعض المساعدة في تحديد الأدوات المناسبة لضمان نجاحك خلال عملية التوسع.
في هذا المقال، سنستعرض الفوائد المتعددة لتكامل نظام CRM مع حلول السنترالات PBX، وكيف يمكن أن يسهم ذلك في تحسين الكفاءة وتحسين التجربة العامة للعملاء.
ما هو نظام CRM؟
نظام CRM هو نظام إدارة علاقات العملاء وهو عبارة عن تقنية تهدف إلى إدارة العلاقات والتفاعلات بين الشركات وعملائها الحاليين والمحتملين. يساعد النظام الشركات على البقاء على اتصال مع العملاء، وتبسيط العمليات، وزيادة الربحية، كما يشير نظام CRM إلى النظام الذي يساعد في إدارة جهات الاتصال، وإدارة المبيعات، وزيادة إنتاجية الموظفين، وغيرها من المهام.
تتجاوز أدوات CRM اليوم مجرد إدارة العلاقات؛ فهي تدير جميع جوانب دورة حياة العميل، بدءًا من التسويق والمبيعات إلى التجارة الرقمية وتفاعلات خدمة العملاء. يساهم نظام CRM في تركيز جهود المنظمة على علاقاتها مع الأفراد، بما في ذلك العملاء، والمستخدمين، والزملاء، والموردين على مدار دورة حياتهم مع المنظمة، وهذا يشمل البحث عن عملاء جدد، وكسب أعمالهم، وتقديم الدعم والخدمات الإضافية خلال فترة العلاقة.
ما هو نظام PBX؟
نظام PBX هو عبارة عن سنترال اي شبكة خاصة تستخدم داخل المؤسسة للتواصل. يمكن سنترال PBX للأشخاص داخل الشركة التواصل مع بعضهم البعض داخليًا وكذلك مع العالم الخارجي، ويتم تمكين هذا التواصل عبر قنوات مختلفة مثل ISDN وVoIP والتقنية التناظرية.
يتيح السنترال للشركات إنشاء شبكة هاتفية داخلية تبسط عملية الاتصال داخل الشركة، مما يسمح للموظفين بإعادة توجيه المكالمات إلى التحويلات المختلفة حسب الحاجة، بينما كانت أنظمة السنترال في السابق تعتمد على الأسلاك وتشغيلها بتكنولوجيا التناظرية، فقد انتقلت العديد من الشركات الآن إلى أنظمة IP-PBX. يستخدم السنترال الرقمي تقنية VoIP لإرسال المكالمات عبر الإنترنت.
أهمية ترابط سنترال PBX مع نظام CRM
تعتبر أهمية دمج نظام السنترال PBX مع نظام CRM ضرورية في الوقت الحالي، حيث تحتوي الشركات على كمية هائلة من البيانات ومع توسع الأعمال، يصبح من الضروري تنفيذ حلول تعالج القضايا الناتجة عن هذا النمو. إذا لم تتوفر الحلول المناسبة، قد تواجه الشركات آثارًا سلبية.
يوفر ترابط نظام السنترال PBX مع نظام CRM للشركات فرصة لإدارة معلومات العملاء بشكل فعال، حيث يمكنهم بسهولة تتبع المكالمات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى تقديم خدمات مخصصة للعملاء، ويحدث ذلك بشكل أساسي لأن ترابط نظام السنترال مع نظام CRM يسمح للشركات بتخزين معلومات العملاء مثل الاسم، والعنوان، والبريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، كما يمكنهم متابعة المكالمات التي أجراها واستقبلها العملاء ولا تتوفر ميزات مثل إدارة الفرص البيعية، وتتبّع الطلبات، وإدارة علاقات العملاء إلا من خلال نظام سنترال PBX مدمج.
بالإضافة إلى تخزين معلومات العملاء، يمكن ترابط نظام السنترال PBX مع CRM الشركات من الوصول إلى تفاصيل العملاء في أي وقت، مما يسهل إنشاء تقارير يمكن استخدامها لتتبع أداء المبيعات، وتحديد الاتجاهات، واتخاذ القرارات بناءً على النتائج.
أهمية توحيد أدوات الاتصال عبر نظام PBX ونظام CRM
تستخدم العديد من الشركات أدوات تواصل مختلفة مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الصوتية، وقد يؤدي عدم دمج هذه الأدوات إلى صعوبة في تتبع تفاعلات فريق المبيعات مع العملاء عبر الهاتف، وهذا يعني أنه بدلاً من قضاء وقتهم في التواصل مع العملاء المحتملين، سيضطر موظفو المبيعات إلى قضاء وقتهم في إدخال معلومات العملاء يدويًا في نظام إدارة علاقات العملاء. وفقًا للابحاث، يقضي مندوبي المبيعات 17% من وقتهم في إدخال البيانات، بينما يقضون ثلث وقتهم فقط في البيع.
يمثل نظام السنترال المدمج مع نظام CRM حلاً للشركات التي تسعى لتوحيد أدوات التواصل، مما يحسن بشكل كبير من إنتاجية الفريق.
خمس أسباب تجعل ربط السنترال PBX و نظام CRM ضرورة
-
زيادة إنتاجية الفريق وتحسين تجربة العملاء
إن عدم دمج سنترال PBX مع نظام CRM يجعل من الصعب على فرق المبيعات تتبع تفاعلاتهم مع العملاء عبر الهاتف، ويساعد دمج السنترال ونظام CRM على تنظيم المعلومات وتسهيل الوصول إليها، مما يرفع من إنتاجية الفريق وأدائه، حيث يُقلل من الوقت المهدر في مهام التدوين اليدوي. يمكن نقل معلومات مهمة تلقائيًا، مثل سجل المكالمات، وتسجيلات المكالمات، والرسائل الصوتية من نظام السنترال إلى نظام CRM، وعند وجود ميزة تسجيل المكالمات، قد يتمكن الموظفون من تحديث الملاحظات وإرفاق التسجيلات بملفات العملاء في الوقت الفعلي، كما توفر هذه التكاملات نظرة على تاريخ مشكلات العملاء وتذاكر الدعم السابقة، مما يقلل من مدة المكالمات، ويختصر أوقات الانتظار، ويساهم في تحقيق رضا العملاء بشكل أكبر.
-
تحسين التواصل الداخلي
تحتوي معظم الشركات على حجم بيانات كبير، وعلى الرغم من ذلك لا يتم استخدام هذه البيانات دائمًا بشكل فعال من قبل الفرق الداخلية، إذ غالبًا ما تكون غير متاحة لأصحاب القرار أو غير متكاملة بشكل مناسب، مما يجعل الوصول إليها مستغرقًا للوقت. بالإضافة إلى ذلك، تمتلك العديد من الأقسام في المؤسسات معلومات متنوعة، سواء عن قصد أو عن غير قصد، وكل هذه العوامل تشكل عائقًا كبيرًا أمام الاستخدام الفعال للبيانات. يساعد ربط سنترال PBX مع نظام CRM الشركات في إزالة العوائق بين البيانات، ما يضمن تكامل سهل للبيانات بين النظامين ويمنح الفرق وصولاً أوسع إلى البيانات الأساسية وفقًا لقرارات الإدارة.
-
تحسين التقارير والتحليلات
يكون من الصعب على الشركات التي تعتمد على البيانات مواكبة منافسيها بدون فهم عميق لعملائها وعملياتها، لكن من خلال ربط سنترال PBX مع نظام CRM، يمكن للشركات كسر حواجز البيانات والاستفادة من تحليلات وذكاء أعمال متطور.
على سبيل المثال، يحتاج مديرو المبيعات إلى متابعة أداء فرقهم لضمان التعامل مع كل عميل بأفضل طريقة ممكنة. يمكنهم مراقبة أداء الموظفين وتقييم الحالات التي يتطلب فيها تواصل الموظفين مع عملاء معينين مدة أطول من المتوسط، وفي مثل هذه الحالات، قد يُرسل المدير موارد إضافية للعميل أو يُخصص موظف آخر لدعم الحساب.
وعلاوة على ذلك، يساعد تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالمبيعات والعملاء بمرور الوقت على تقييم فعالية أساليب العمل المتبعة. فالحصول على معلومات أكثر عن علاقات العملاء وأداء فريق المبيعات يُعد من المزايا الأساسية التي يوفرها ربط سنترال PBX مع نظام CRM، مما يضيف قيمة كبيرة للشركة.
-
تحسين إشراف الإدارة
تتلقى الشركة عدداً كبيراً من المكالمات يومياً، وقد يكون من الصعب متابعة تفاصيل كل محادثة. يتمكن الفريق من الوصول إلى بطاقات الاتصال وسجل المكالمات أثناء التحدث مع العميل من خلال ربط أنظمة السنترال PBX مع نظام CRM، مما يتيح لهم تسجيل الملاحظات حول من تحدث مع العميل وآخر المستجدات المتعلقة به. توفر أيضًا هذه التكاملات عبر VoIP للمديرين بيانات مهمة مثل عدد المكالمات التي يتلقاها كل موظف يومياً، ونسبة انقطاع المكالمات، ومتوسط مدة المكالمة، ومتوسط وقت الانتظار. يمكن للمديرين الاستفادة من بيانات CRM لتحسين الأداء الفردي للموظفين أو الفريق ككل.
على سبيل المثال، إذا قضى موظف معين وقتاً طويلاً مع عميل محدد، يمكن للمشرف تعيين موظف آخر لدعم الحساب، أو إذا كانت خطوط الاتصال فارغة خلال فترة معينة، يمكن للمدير تقليل عدد الموظفين المخصصين لتلك الفترة.
-
القابلية للتوسع
يتيح دمج حلول السنترال PBX مع نظام CRM خيارات توسع هائلة للشركة، مما يمكّنها من النمو دون فقدان الموارد أو التأثير على الموثوقية، وهذا التكامل يدعم الشركات بقدرة أكبر على النمو المنظم؛ بمعنى أنه يمكّن الشركة من إضافة عملاء أو موظفين جدد وإدخال أنشطة جديدة بشكل متزايد دون التأثير السلبي على جودة الخدمة أو التواصل الداخلي، وتصبح هذه العملية أسهل وأكثر كفاءة مع تطور التقنيات، حيث تتواصل التطبيقات والخدمات بشكل أفضل، مما يتيح للشركات الاستفادة من حلول حديثة تجعل من السهل تحقيق أهدافها والنمو بسهولة.
يشكّل ربط نظام السنترال PBX مع نظام CRM خطوة محورية تساعد الشركات على تحقيق مستوى جديد من الكفاءة والتفاعل مع عملائها.، أصبح من الضروري للشركات أن تتبنى حلولًا تتيح التكامل بين عمليات التواصل وإدارة البيانات وذلك بسبب التطور المستمر في احتياجات السوق وتوقعات العملاء، مما يجعل هذا الربط استثمارًا استراتيجيًا لا غنى عنه.
بالإضافة إلى ذلك، يوفر ربط السنترال مع نظام إدارة علاقات العملاء إمكانيات هائلة للتوسع والنمو، مما يسمح للشركات بإدارة مواردها بكفاءة وتطوير أدائها بشكل مستدام دون فقدان جودة الخدمة أو الثقة مع العملاء. إن هذا الدمج يُسهم في خلق بنية قوية تساعد الشركات على مواجهة التحديات والاستفادة من فرص النمو، مما يضعها في موقع متميز لتحقيق النجاح في بيئة العمل الديناميكية والتنافسية اليوم.
اقرا ايضا :
لماذا تعتبر سنترالات جراند ستريم UCM الأفضل في السوق؟
كيف يمكن لـ IP PBX تحسين خدمات الاتصالات؟
ترابط نظام CRM مع أنظمة الـ PBX
دليل شامل لتحسين أنظمة الاتصال