كيفية تفعيل ميزات الكول سنتر في نظام UCM IP PBX

نظام الكول سنتر,تعتبر القدرة على تخصيص حلول الاتصالات أمرًا حيويًا لتلبية احتياجات الشركات، ويُعدّ نظام VoIP الداخلي من أكثر الأنظمة شيوعاً في تكنولوجيا المعلومات، حيث يوفر للشركات حلولاً قابلة للتوسع تتناسب مع متطلباتها، ومن بين أبرز ميزات نظام VoIP هي إمكانيات الكول سنتر، التي تتيح للشركات إنشاء مركز اتصال خاص لتحسين خدمة العملاء. 

تتميز سلسلة UCM من أجهزة IP PBX من Grandstream بميزات الكول سنتر مدمجة تساعد الشركات في إدارة مراكز الاتصال بكفاءة وفعالية. 

في هذا المقال، سنستعرض أهم ميزات الكول سنتر في سلسلة UCM وكيفية الاستفادة منها بأفضل شكل.

 

ما هو نظام الكول سنتر؟

 

نظام الكول سنتر هو مجموعة من التكنولوجيا التي تم تصميمها لإدارة المكالمات الهاتفية بشكل فعال، ويعتمد هذا النظام بشكل أساسي على استخدام الهاتف والإنترنت، مما يتيح للشركات توفير خدمة عملاء متميزة. يتضمن نظام الكول سنتر مجموعة متنوعة من الميزات، مثل الرد الآلي، وتسجيل المكالمات، وتوزيع المكالمات، مما يسهل على الموظفين تلبية احتياجات العملاء بسرعة وكفاءة.

يعمل نظام الكول سنتر على تحسين تجربة العملاء من خلال تنظيم المكالمات الواردة وتوجيهها إلى الموظفين المناسبين، ويمكن استخدام النظام في مجموعة متنوعة من الصناعات، بما في ذلك الخدمات المالية، والتجارة الإلكترونية، والدعم الفني. 

أصبح بإمكان نظام الكول سنتر معالجة كميات كبيرة من المكالمات في وقت واحد، مما يساعد الشركات على تحسين الإنتاجية وتقليل وقت الانتظار.

يعتبر نظام الكول سنتر أداة أساسية لنجاح الأعمال التجارية في العصر الرقمي، حيث يساعد الشركات على بناء علاقات قوية مع العملاء وتحقيق رضاهم، ويمكن للشركات تحسين تفاعلهم مع العملاء وتحسين أداء الخدمة من خلال الاستفادة من الميزات المتقدمة في نظام الكول سنتر.

 

مميزات نظام الكول سنتر

 

1. صفوف الانتظار

تشكل صفوف الانتظار أحد الأساسيات المهمة في كل نظام كول سنتر، حيث تتكون عادةً من المتصلين، والموظفين، واستراتيجية توزيع المكالمات، وموسيقى الانتظار. 

يتم وضع المكالمات الواردة أو المتصلين في صف الانتظار، حيث يقوم الأشخاص المختصين بالإجابة على المكالمات. تعتمد كيفية توزيع المكالمات الواردة بين الموظفين على استراتيجية صف الانتظار المطبقة، وأثناء انتظار المتصلين في الصف، يتم تشغيل موسيقى الانتظار أو إعلانات تملأ وقت الانتظار. تتضمن سلسلة UCM ست استراتيجيات كول سنتر مختلفة يمكن للشركات الاختيار من بينها، وهي:

1. الجرس الجماعي: يتم الاتصال بجميع الموظفين المتاحين في وقت واحد حتى يستجيب أحدهم.

2. التتابع الخطي: يتم الاتصال بالموظف بترتيب معين.

3. الأقل تلقٍ للمكالمات: يتم توجيه المكالمة للشخص الذي لم يتلقَ مكالمة لفترة طويلة.

4. الأقل إنجازاً للمكالمات: يتم الاتصال بالشخص الذي أتمّ أقل عدد من المكالمات.

5. العشوائية: يتم الاتصال بشخص عشوائي.

6. التدوير: يتم الاتصال بالموظفين حسب جدول التدوير.

تدعم سلسلة UCM أيضًا ميزة "صف الانتظار الافتراضي"، التي تسمح للمتصلين بتلقي مكالمة استرجاع بدلًا من الانتظار. بعد تجاوز وقت الانتظار فترة معينة، يُمنح المتصل خيار البقاء في الصف أو ترك رقم للاتصال به لاحقاً دون أن يفقد موقعه في الصف، ويتم الاتصال تلقائيًا بالمتصل عندما يحين دوره في الانتظار. 

تسهم هذه الميزة في تقليل أوقات الانتظار الطويلة خلال ساعات الذروة، مما يحسن تجربة العملاء بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك، يوفر نظام الكول سنتر ميزة الإعلان عن موقع المتصل في الصف، مما يساعده في معرفة مكانه ضمن قائمة الانتظار.

 

2.  المراقبة

يدعم نظام الكول سنتر ميزات المراقبة التي تتيح للمشرفين أو المنسقين مساعدة الموظفين خلال المكالمة، وذلك من خلال ميزة الانضمام للمكالمات، ويمكن للمشرفين استخدام رموز الميزات لتنفيذ الوظائف التالية:

• الاستماع: يمكن للمشرف الذي يراقب المكالمة سماع كلا الطرفين في المكالمة النشطة، ولكن ستظل المكالمة على الوضع الصامت.

• الهمس: يمكن للمشرف الذي يراقب المكالمة سماع كلا الطرفين، ولكن لا يسمع إلا من قبل الموظف المتواجد في المكالمة.

• الانضمام: يمكن للمشرف الذي يراقب المكالمة الاستماع والتحدث مع جميع الأطراف في المكالمة النشطة، تمامًا مثل مؤتمرات الصوت الثلاثية.

تساعد هذه الميزات في تدريب الموظفين بشكل عملي مع السماح للإدارة بالإشراف على أداء الموظفين بشكل أفضل أثناء المكالمة. يحتوي نظام الكول سنتر أيضًا على إحصائيات صف الانتظار المدمجة لقياس الأداء وتقييم الموظفين. يمكن أيضًا تحليل هذه البيانات بشكل منفصل لكل صف أو على النظام ككل. 

يمكن للمديرين والمشرفين استخدام هذه المعلومات لتحسين العمليات اليومية في الكول سنتر، وتشمل البيانات معلومات عن توزيع المكالمات، وسجلات تسجيل الدخول والخروج، وأوقات البدء والانتهاء، ومعلومات الصف الافتراضي. 

 

3. تكامل الهاتف مع الكمبيوتر (CTI)

يشير تكامل الهاتف مع الكمبيوتر إلى أي تقنية أو حل يسمح بالدمج بين شبكات الهاتف والكمبيوتر. تعتبر هذه الوظيفة عنصرًا أساسيًا في حلول الكول سنتر، حيث تمنح الموظفين المزيد من المرونة عند التعامل مع حجم كبير من المكالمات، حيث يتمكن الموظفين من تنفيذ معظم وظائف التحكم في المكالمات على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم من خلال بضع نقرات فقط. تم تصميم حلول Grandstream لتسهيل عبء العمل من خلال تطبيق GS Affinity ولوحة التحكم المستندة إلى الويب، كما توفر سلسلة UCM طريقة بسيطة وسهلة لاستخدام لوحة التحكم لمراقبة صفوف الانتظار في الوقت الحقيقي وإجراء عمليات مختلفة تشمل:

• قائمة المكالمات المعلقة

• قائمة المكالمات الجارية

• القدرة على التحكم في المكالمات الجارية

• قائمة حالة الموظفين

يمكن للمستخدمين الوصول إلى لوحة التحكم لصف الانتظار من خلال بوابة المستخدم، ويمكن تسجيل الدخول إلى واجهة المستخدم على الويب باستخدام رقم الامتداد وكلمة المرور الخاصة بهم، ويمكن لكل مستخدم تسجيل الدخول إلى حسابه في بوابة المستخدم والوصول إلى لوحة التحكم الخاصة بصف الانتظار، حيث يمكنهم التحكم في مكالماتهم وحالتهم. 

 

4. إدارة علاقات العملاء (CRM)

تعتبر إدارة علاقات العملاء (CRM) جزءًا أساسيًا من العمليات التجارية، ويدعم نظام UCM هذه الإدارة من خلال توفير إمكانية الوصول إلى معلومات الاتصال المخزنة في سجلات العملاء، كما يتيح النظام دمج أدوات CRM الشائعة، مثل:

• Sugar CRM 

• ZOHO CRM 

• Salesforce

عند استخدام تطبيق GS Affinity مع نظام UCM، يتمكن الموظفين من استرجاع معلومات الاتصال خلال المكالمات، مما يساهم في توفير تجربة كول سنتر مميزة للعملاء، ويسمح ذلك للموظف بمعرفة تفاصيل العملاء قبل أو أثناء المكالمات، وهذه الميزة تحسن من أداء الكول سنتر من خلال تحسين جودة الخدمة وزيادة رضا العملاء. علاوة على ذلك، يسهل هذا التكامل جمع وتحليل بيانات العملاء، مما يمكن الشركات من فهم سلوك العملاء وتحسين استراتيجياتهم التسويقية. بالتالي، فإن إدارة علاقات العملاء ليست مجرد أداة، بل هي عنصر محوري في تطوير تجربة العملاء داخل نظام الكول سنتر وضمان نجاح الأعمال.

 

5. نظام الرد الآلي وتسجيل المكالمات

يدعم نظام UCM من Grandstream وحدة رد آلي متكاملة (IVR) تتيح تخصيص تجربة المتصلين في نظام الكول سنتر. يمكن للمستخدمين إنشاء نظام IVR يصل إلى 5 مستويات، مما يمنح المتصلين القدرة على اختيار خيارات محددة مسبقًا، ويمكن إدارة جميع إعدادات نظام IVR من خلال قائمة ميزات المكالمات في واجهة المستخدم، كما يمكن للمستخدمين تسجيل رسائل مخصصة، واختيار اللغة، وإعداد قوائم الحظر والسماح. يمكن أيضًا للشركات توجيه حركة المكالمات الواردة لمساعدة العملاء في الوصول إلى القسم أو الفرد المرغوب دون الحاجة للتفاعل مع الموظف المباشر.

يعتبر تسجيل المكالمات جزءًا لا يتجزأ من أي نظام كول سنتر، ويدعم نظام UCM تسجيل المكالمات إما تلقائيًا أو من خلال الرموز، ويتيح ذلك للمديرين الاحتفاظ بسجل لجميع المكالمات ضمن نظام صف الانتظار للمراقبة، والإحصائيات، واستخدامها كأدوات تعليمية. سيقوم النظام بتسجيل جميع المكالمات بمجرد تفعيل ميزة التسجيل التلقائي تحت الصف المعين بصيغة wav، مما يسهل الوصول إليها وتنزيلها وتقييمها. هذه الميزات تحسن من فعالية العمليات داخل الكول سنتر، مما يساهم في تحسين جودة الخدمة وتجربة العملاء.

 

نظام IP PBX

 

نظام IP PBX هو نظام حديث لإدارة المكالمات يعتمد على بروتوكول الإنترنت (IP)، مما يتيح للشركات إجراء واستقبال المكالمات عبر شبكة الإنترنت بدلاً من الشبكات التقليدية. يعمل هذا النظام كبديل متطور للنظم التقليدية، حيث يقوم بتحويل المكالمات إلى إشارات رقمية يتم إرسالها عبر شبكة الإنترنت، مما يوفر مرونة عالية وتكلفة تشغيل أقل.

تعد أبرز ميزات نظام IP PBX هي قدرته على دمج خدمات المكالمات الصوتية والفيديو، وخدمات الرسائل، وحتى عقد الاجتماعات الافتراضية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تخصيص إعدادات النظام لتناسب احتياجات الشركة، مما يسمح بإنشاء نظام مرن وقابل للتوسع مع نمو الأعمال.

يساهم IP PBX أيضًا في تحسين كفاءة العمل؛ حيث يوفر ميزات مثل تحويل المكالمات، وتسجيل المكالمات، وأنظمة الرد الآلي (IVR) لإدارة المكالمات الواردة بكفاءة عالية، مما يجعله مناسباً بشكل خاص لتطبيقات الكول سنتر.

 

يُعتبر نظام الكول سنتر أحد الأدوات الحيوية التي تساعد الشركات في تحقيق رضا العملاء وتحسين تجربتهم. أصبح بإمكان المؤسسات إدارة مكالماتها بكفاءة أعلى، وتقليل فترات الانتظار، وتقديم الدعم اللازم في الوقت المناسب بفضل التطور التكنولوجي وظهور أنظمة الاتصال المتقدمة مثل IP PBX. 

يعمل الكول سنتر كجسر تواصل بين الشركات وعملائها، مما يسهم في بناء علاقات متينة وزيادة الثقة في الخدمات المقدمة، وبذلك يمكن للشركات تحسين أدائها ورفع مستوى خدماتها، مما يضعها في موقع تنافسي متميز يلبي احتياجات السوق.

اقرا ايضا :

أفضل 3 شهادات لتكنولوجيا الاتصالات وأنظمة الشبكات