خطوات لبدء شركة الكول سنتر الخاص بك
-
تحديد الأهداف
يتطلب إنشاء شركة كول سنتر تخطيطًا دقيقًا، لذلك يجب قبل أن تبدأ فعليًا في إنشاء مركز كول سنتر الخاص بك، أن تكون لديك فهم واضح لسبب رغبتك في إنشاء مركز كول سنتر وتحديد الأهداف التي تسعى لتحقيقها، وتأكد من أن هذه الأهداف محددة وواقعية وقابلة للتحقيق بالنظر إلى ميزانيتك ومواردك الحالية، وأنها تتماشى مع الأهداف التجارية.
قم بكتابة خطة عمل تفصيلية، ويجب أن تتضمن خطة عمل مركز كول سنتر النقاط الرئيسية التالية:
-
وصف الشركة، والأهداف قصيرة وطويلة الأجل.
-
تحليل السوق، ونظرة عامة على الصناعة، والمنافسين الرئيسيين.
-
الهيكل التنظيمي، وفريق الإدارة، وخطة التوظيف.
-
وصف شامل للخدمات التي سيقدمها مركز الكول سنتر الخاص بك.
-
خطة تسويقية واستراتيجية مبيعات للترويج لخدماتك.
-
خطة تشغيلية تصف عملياتك اليومية ومتطلبات المرافق والتكنولوجيا.
-
حدد نوع الكول سنتر
تتعدد أنواع الكول سنتر، ومنها:
-
مراكز الكول سنتر الواردة: تتعامل مراكز الكول سنتر الواردة بشكل أساسي مع المكالمات الواردة من العملاء الحاليين أو المحتملين. تقوم الشركات بإنشاء مراكز الكول سنتر الواردة لتقديم خدمة العملاء العامة، والدعم الفني، ومعالجة الطلبات، والمدفوعات، والإرجاع، والتبادلات، والتعامل مع طلبات التحديثات والتجديد.
-
مراكز الكول سنتر الصادرة: يقوم الموظفين بإجراء مكالمات هاتفية صادرة إلى العملاء، وتستخدم عادةً لجذب العملاء المحتملين، والتسويق الهاتفي، وحملات المبيعات، واستطلاعات الرأي. يتطلب برنامجًا يتيح الاتصال التلقائي.
-
مراكز الكول سنتر المختلطة: يجمع بين المكالمات الواردة والصادرة، مناسب للشركات ذات الحجم المتساوي، حيث تقدم مزودي برامج الدعم لكلا النشاطين.
-
مراكز الكول سنتر التقليدية: يعمل الموظفين من الموقع مباشرة، حيث يوفر تعاونًا مباشرًا وأمانًا، ولكنه يعاني من تكاليف أعلى ومرونة محدودة.
-
مراكز الكول سنتر عن بُعد: مراكز اتصالات خارجية بالكامل، وقد يكون هذا خيارًا مثاليًا للشركات الصغيرة التي ترغب في تجنب دفع تكاليف المساحات المكتبية، ومعدات المكتب، والأجهزة.
-
مركز الاتصال الافتراضي: لا يرتبط بموقع واحد، حيث يعمل الموظفين من أماكن متعددة، ويعتمد على برامج السحابة، مما يوفر سهولة الوصول وكفاءة في التكاليف.
-
مركز كول سنتر غير متعدد القنوات: يحتاج إلى نظام هاتف مع ميزات معالجة المكالمات مثل IVR وتوجيه المكالمات.
-
مركز الاتصال متعدد القنوات: يجمع بين القنوات الصوتية والرقمية، مما يسمح بإدارة تفاعلات العملاء من منصة واحدة.
-
تحديد الميزانية
تعتمد التكلفة الإجمالية لإنشاء شركة كول سنتر على مجموعة متنوعة من العوامل، ومنها:
-
المساحة المكتبية والأجهزة: تشمل تكاليف المساحة المكتبية والمعدات والأجهزة، ويمكن تقليل هذه النفقات عبر إعداد مركز اتصال عن بُعد.
-
برمجيات مركز الكول سنتر: تشمل تكاليف ترخيص البرمجيات والإعداد، وتختلف خطط التسعير بين الحلول السحابية بناءً على الميزات وعدد المستخدمين.
-
رواتب الموظفين: تختلف رواتب الوكلاء حسب الموقع والخبرة، ويجب أيضًا مراعاة النفقات الإضافية مثل المكافآت والتدريب.
-
التدريب ودعم العملاء: يقدم معظم مزودي البرمجيات تدريبًا ودعمًا أساسيين، لكن قد يتطلب التدريب المخصص والدعم الشامل تكاليف إضافية.
-
الحصول على معدات وأجهزة الكول سنتر
إذا اخترت إنشاء مركز كول سنتر، فستحتاج إلى استثمار في عدة أجهزة، وقد يشمل ذلك نظام PBX، وخوادم مخصصة، ومراكز بيانات، وأجهزة الهاتف، ومعدات الشبكات، وهذا يتطلب استثمارًا كبيرًا يجب مراعاته في ميزانيتك.
بالإضافة إلى، يمكنك التخلص من الحاجة إلى الأجهزة باهظة الثمن عند إعداد مركز كول سنتر سحابي، مما يجعله خيارًا جذابًا للشركات الصغيرة، ولإعداد وتشغيل الكول سنتر السحابي، ستحتاج فقط إلى اتصال إنترنت عالي السرعة بسعة كافية لتوفير اتصال مستمر، وأجهزة كمبيوتر أو أجهزة أخرى سيستخدمها الموظفين للوصول إلى نظام برمجيات مركز الكول سنتر، وسماعات الرأس، وهواتف VoIP، أو الهواتف البرمجية، وبعض المعدات المكتبية، بينما تتم إدارة وصيانة بقية العمليات من قبل مزود خدمة مركز الاتصال السحابي.
-
تحديد احتياجات التوظيف
تحتاج إلي عدد مناسب من الموظفين للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان عدد الموظفين قليلًا، سيكون المركز غير قادر على تلبية الطلبات، مما يؤدي إلى طول فترات الانتظار وزيادة المكالمات المتروكة، وإذا كان العدد كبيرًا، فسيؤدي ذلك إلى زيادة التكاليف بسبب انخفاض استغلال الموظفين.
ينبغي النظر في عوامل لتقدير حجم الموظفين، مثل: حجم المكالمات، ومتوسط وقت الانتظار، ومدة التعامل مع المكالمة، وعدد المكالمات المتروكة، كما يجب تحديد المناصب بوضوح، والتي تتضمن:
-
الموظف: يتواصل مباشرة مع العملاء، ويوفر المعلومات، ويحل الطلبات، ويبيع المنتجات أو الخدمات.
-
المشرف : يدير ويُدرب الوكلاء، ويقيس الأداء، ويضمن الالتزام بمعايير الجودة.
-
المدير: يضع الأهداف ويتحكم بمستويات التوظيف، ويراقب الجودة، ويحلل مؤشرات الأداء الرئيسية.
-
تدريب الفريق
يعد التدريب على نظام الكول سنتر عملية طويلة ومعقدة، لكنها عندما تنفذ بشكل صحيح، تحقق فوائد طويلة الأجل، مثل: تحسين التفاعل، وزيادة كفاءة الموظفين، وتقليل معدل الدوران.
لكن بناء فريق فعال لا ينتهي بالتوجيه؛ بل يجب الاستمرار في تحسين مهاراتهم من خلال التدريب المنتظم، وتتضمن مواد التدريب الأساسية:
-
قاعدة معرفية داخلية شاملة تحوي الأسئلة الشائعة.
-
محاضرات تدريبية مباشرة أو مسجلة.
-
مجموعة من المكالمات الناجحة مأخوذة من تسجيلات المكالمات.
-
مجموعة من الردود الجاهزة للتعامل مع أنواع مختلفة من المكالمات.
-
إجراءات التعامل مع المكالمات وتدريب عملي باستخدام مكالمات حقيقية.
-
قياس أداء مركز الكول سنتر
يمكنك تتبع مجموعة من المقاييس والمؤشرات الرئيسية لقياس كفاءة عمليات الكول سنتر وأداء الموظفين. إليك أهم المقاييس التي يُنصح بمتابعتها:
-
متوسط وقت التعامل (AHT): يمثل متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف في التعامل مع المكالمة، بما يشمل وقت الانتظار والحديث والمهام بعد المكالمة.
-
متوسط سرعة الرد (ASA): يقيس متوسط الوقت الذي ينتظره المتصلون قبل الرد عليهم، وارتفاع هذا المؤشر يدل على الحاجة لتحسين كفاءة العمليات أو إجراء تغييرات في مستوى التوظيف.
-
نسبة الحل من أول مكالمة (FCR): تقيس هذه النسبة مدى قدرة الموظفين على حل مشكلات العملاء من خلال التفاعل الأول، وانخفاض النسبة قد يعني أن الموظفين يحتاجون إلى مزيد من التدريب.
-
معدل التخلي عن المكالمات: هو نسبة المكالمات التي يغلقها العملاء قبل الاتصال بموظف الدعم، ويُعد معدل التخلي العالي مؤشرًا على نقص عدد الموظفين أو ضعف إدارة المكالمات.
-
درجة رضا العملاء (CSAT): تقيس مدى رضا العملاء عن الخدمة وتُظهر مدى تلبية مركز الكول سنتر لتوقعاتهم، وانخفاض الدرجات قد يشير إلى الحاجة لتحسين المؤشرات الأخرى كـ ASA، وAHT، وFCR.
-
بناء بيئة داعمة
تُعرف مراكز الكول سنتر بمعدلات دوران موظفيها العالية نظرًا لطبيعة العمل المكثفة والمليئة بالضغوط، مما يمثل تحديًا كبيرًا للشركات، ولا يعود ذلك فقط لأن التوظيف وعمليات الإعداد والتدريب تستغرق وقتًا وتكلف جهودًا وموارد مالية، بل أيضًا لأن ترك الموظفين لمناصبهم قد يعطل سير العمل. لهذا السبب، من الضروري بناء بيئة عمل إيجابية وداعمة داخل شركات الكول سنتر والحفاظ عليها. إليك بعض الأفكار لتحقيق ذلك:
-
توفير جداول عمل مرنة وخيارات العمل عن بُعد.
-
الحفاظ على بيئة آمنة نفسيًا، حيث يشعر الموظفين بالحرية في مشاركة آرائهم ومقترحاتهم.
-
تقديم وجمع التعليقات بانتظام من خلال اجتماعات فردية.
-
تطوير وتنفيذ برنامج للاعتراف بجهود الموظفين وتكريم الموظفين المتميزين.
التحديات الشائعة في شركات الكول سنتر
تواجه شركات الكول سنتر العديد من التحديات التي تؤثر على كفاءتها وجودة خدماتها، ومنها:
-
ضمان رضا العملاء
تحقيق رضا العملاء يمثل تحديًا كبيرًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة وتعقيد القضايا وتفاوت جودة الخدمة. فعندما يكون الموظفون تحت ضغط كبير، قد يجدون صعوبة في تقديم خدمة جيدة. بالإضافة إلى ذلك، يتطلب حل المشكلات المعقدة وقتًا وجهدًا، مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء والموظفين على حد سواء، ويؤثر في النهاية على درجات الرضا. -
إدارة حجم المكالمات
قد يتقلب حجم المكالمات بشكل كبير في مركز الاتصال نتيجةً لحملات التسويق أو لاسباب اخرى. فعندما يحدث ارتفاع مفاجئ في حجم المكالمات، يمكن أن تؤدي قلة الموظفين إلى زيادة أوقات الانتظار. وعلى العكس، قد يؤدي انخفاض حجم المكالمات إلى عدم استغلال الموظفين بشكل كامل، مما يتسبب في عدم كفاءة وانخفاض الروح المعنوية. -
أمن البيانات والخصوصية
حماية بيانات العملاء والالتزام بلوائح الخصوصية أمر ضروري لضمان عدم وقوع اختراقات للبيانات، يجب تطبيق إجراءات أمان قوية مثل التشفير وضوابط الوصول الآمنة، فإن تعرض مركز الاتصال لهجمات سيبرانية يُلحق ضررًا كبيرًا بثقة العملاء وقد يؤدي إلى عقوبات مالية كبيرة ومشاكل قانونية. -
الإرهاق الوظيفي للموظفين
قد تؤدي البيئة عالية الضغط وطبيعة العمل المتكررة إلى إرهاق الموظفين، مما يؤثر على أدائهم، ويؤدي التعرض المستمر للمكالمات الصعبة والسلبيات إلى انخفاض الإنتاجية وزيادة الغياب، مما يعمق عدم وجود آليات دعم هذه المشكلة ويؤثر على جودة الخدمة.
لماذا يجب عليك اختيار مدن؟ إذا كنت تبدأ نظام كول سنتر جديد أو تبحث عن تحسين التكنولوجيا في مركز الاتصال الحالي لديك، فإن حلول شركة مدن يمكن أن تكون مناسبة لك.
تساعد حلول شركة مدن فرق الدعم والمبيعات على العمل بكفاءة أكبر، وتتيح لهم التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة، كما يمكنك دمج مركز الاتصال بسهولة مع أدواتك الأخرى مثل نظام إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) لتحسين الإنتاجية والحفاظ على تزامن البيانات.
اقرا ايضا :