تُعد أنظمة الرد الآلي (IVR)، والمعروفة أيضًا بالمساعدات التلقائية، أنظمةً مصممة لأتمتة عمليات المكالمات الهاتفية.
تُسهم أنظمة الرد الآلي (IVR) في تخفيف الكثير من الأعباء عن المتصلين والمستقبلين على حد سواء. ومع ذلك، إذا لم تُدمج هذه الأنظمة بشكل مناسب ضمن سير العمل في الشركات، فقد تؤدي إلى إحباط العملاء وعدم حل المشكلات بفعالية، مما يضر بسمعة العمل.
يُعد نظام الرد الآلي (IVR) عنصرًا أساسيًا للحفاظ على سير العمل بسلاسة، سواء كنت توفر للعملاء إمكانية دفع فواتيرهم عبر الهاتف أو كنت بحاجة إلى التعامل مع الاستفسارات المتزايدة أثناء انقطاع التيار الكهربائي.
توجد العديد من حلول (IVR) المتاحة حاليًا، مما يجعل من الصعب على الشركات إعداد النظام بشكل صحيح، وتؤدي هذه التعقيدات إلى حدوث أخطاء قد تجعل أنظمة (IVR) أقل فاعلية.
سنستعرض في هذا المقال الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الشركات أثناء تنفيذ أنظمة الرد الآلي (IVR) الخاصة بها، وكيفية تجنبها أو تصحيحها والحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء.
اكتشف المزيد: ما هو الرد الآلي IVR؟ كيف يعمل، وما أهميته؟ | مدن
1. تقديم خيارات كثيرة أو غير مناسبة
يُعد تقديم أكبر عدد ممكن من الخيارات للمتصلين عند تصميم أنظمة الرد الآلي (IVR) لشركتك أمرًا أساسيًا، ولكن هناك فرقًا دقيقًا بين تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات وبين إرباك المتصلين من خلال خيارات كثيرة وغير ضرورية أو حتى متكررة.
يؤدي تقديم العديد من الخيارات إلى تشويش المتصلين، مما يدفعهم إلى اختيار الخيار الخطأ، وبالتالي يفشل النظام في تحقيق الهدف منه ويؤدي إلى إحباط العملاء الذين يبحثون عن إجابات لأسئلة معينة تتعلق باستخدام خدماتك.
لذلك، يجب عند إعداد نظام الرد الآلي (IVR) الخاص بك التأكد من ترتيب الخيارات بشكل موجز ومناسب، مما يسهل على عملائك تلبية احتياجاتهم بسرعة وسهولة.
2. الرسائل الصوتية الطويلة أو المعقدة
يتصل العملاء بشركتك للاستفسار عن أمر ما، أو لتقديم ملاحظات، أو للإبلاغ عن مشكلة، وكل هذه الأمور مرتبطة بالوقت. لذلك، يجب أن يوفر نظام الرد الآلي (IVR) الخاص بك المساعدة لعملائك في الوقت الفعلي. يجب أن يتمكن عملاؤك من الحصول على المساعدة بأسرع وقت ممكن، بغض النظر عن نوع المشكلة أو الاستفسار.
يجب التأكد عند تصميم نظام الرد الآلي (IVR) لشركتك من أن الرسائل الصوتية ليست طويلة أو معقدة أو غامضة. اجعلها دقيقة وواضحة قدر الإمكان لتجنب الارتباك وضمان تقديم خدمة سريعة لعملائك. فتؤدي الرسائل الطويلة إلى:
· نسيان العملاء للخيارات المتاحة.
· تشتت انتباههم.
· اختيارهم خيارات غير صحيحة، مما يُجبرهم على البدء من جديد.
3. عدم توفير خيار الاسترجاع أو استبيانات المتابعة
لا تحل أنظمة الرد الآلي (IVR) جميع الاستفسارات الممكنة. إذًا، ماذا يحدث في هذه الحالة؟ هل يغادر العميل دون إيجاد حل لمشكلته؟ هل يتعين عليه الاتصال مجددًا بعد فترة معينة؟
يجب أن يكون لدى العملاء خيار الحصول على مكالمة عودة. قد يكون العميل قد استنفد الخيارات المتاحة ويحتاج إلى التحدث مباشرة مع الموظف، أو ربما طرأ أمر ما جعله غير قادر على الانتظار لمدة طويلة على الخط. في هذه الحالات، فإن تقديم خيار العودة للعملاء يعزز بشكل كبير من رضاهم.
بالإضافة إلى ذلك، يُعدد عدم توفير استبيانات المتابعة من الأخطاء الشائعة التي ترتكبها العديد من الشركات، فالتعليقات مهمة للغاية في قياس رضا العملاء، كما أنها لا تقدر بثمن في تحسين العمليات لضمان أفضل تجربة ونتائج. اسأل عملاءك إذا كانوا مهتمين بتقديم ملاحظاتهم قبل إرسال الاستبيان. على الأرجح، إذا طلبت ذلك مسبقًا، ستكون فرصك أكبر في الحصول على استبيانات مكتملة.
4. إخفاء الخيارات الأكثر أهمية في قائمة الرد الآلي
يُعد إخفاء الخيارات الحيوية وسط قائمة طويلة ومعقدة من الأخطاء الشائعة في تصميم أنظمة الرد الآلي (IVR). على سبيل المثال، قد يحتوي مركز لخدمات الإنترنت على 14 خيارًا مختلفًا في القائمة، بينما يكون آخر خيار فقط هو: "إذا كنت تواجه انقطاعًا كاملًا في الخدمة، يرجى الضغط على 0 للتحدث مباشرة مع ممثل الدعم الفني". إذا كان أحد العملاء يعاني من انقطاع مفاجئ في الإنترنت يؤثر على عمله أو دراسته، فمن الأفضل توفير هذا الخيار في بداية القائمة لتقديم المساعدة العاجلة بشكل أسرعا.
ينطبق هذا أيضًا على العملاء الذين يواجهون مشكلات تقنية طارئة في خدمة الإنترنت أو غيرها من الخدمات. من الضروري توفير مسار مباشر وسريع للوصول إلى الدعم البشري. لذلك، يجب على الشركات تحديد أهم خمسة أسباب تدفع العملاء للاتصال، وترتيبها في مقدمة القائمة وفقًا للأهمية أو التكرار لضمان تلبية الاحتياجات العاجلة بسرعة وكفاءة.
5. صعوبة التواصل مع الموظف مباشرة
يحتاج المتصل أحيانًا إلى تخطي نظام الرد الآلي (IVR) والتحدث مع الموظف مباشرة. والسؤال هنا هو: ما مدى سرعة وسهولة القيام بذلك؟
يفقد نظام الرد الآلي (IVR) هدفه تمامًا إذا وجد العملاء صعوبة في حل مشكلتهم دون الحاجة إلى التحدث مع الموظف. على الرغم من أن الخيارات التلقائية التي يقدمها النظام تكفي في معظم الحالات، إلا أن بعضها قد يكون غير مفيد تمامًا.
يحدث ذلك عندما يكون لدى العميل استفسارات معقدة أو يحتاج إلى الإبلاغ عن مشكلات شخصية تتعلق بالخدمة. لذلك، يجب أن يتوفر في قائمتك مسار واضح للتواصل مع ممثل مباشر.
6. جودة الصوت السيئة أو غير المتناسقة
يُعد تسجيل خيارات القائمة داخل المؤسسة من المشكلات التي يجب تجنبها عند إعداد نظام الرد الآلي (IVR). على الرغم من أن القيام بالتسجيلات داخليًا قد يكون الخيار الأرخص، إلا أنه قد يؤدي إلى مشكلات أخرى.
قد تُربك التسجيلات الصوتية الرديئة أو غير المتناسقة المتصلين، مما يجعل من الصعب عليهم فهم ما تعنيه خيارات القائمة، مما يؤدي إلى الإحباط والغضب وعدم القدرة على حل مشكلاتهم.
لذلك، تأكد من أن المتصلين يستطيعون فهم خياراتك بسهولة من خلال استخدام تعليمات مسجلة بشكل احترافي، بحيث تكون لا بطيئة جدًا ولا سريعة جدًا. يُفضل دائمًا استخدام تسجيلات صوتية عالية الجودة تجمع بين الرسمية والود في نغمتها. تجنب التناقضات في الصوت أو مستوى الصوت في التسجيل.
7. المبالغة في اظهار حجم الشركة
تحتوي رسائل الترحيب في أنظمة الرد الآلي (IVR) على أكثر من 15 إلى 20 خيارًا، وكل هذه الخيارات تؤدي إلى نفس نقطة الاتصال.
يتحدث المتصل مع نفس الشخص سواء اختار خيار الحسابات أو خيار الدعم الفني. تتفهم الشركات الصغيرة هذا الوضع نظرًا لتعدد مهام الموظفين. ومع ذلك، يعتبر الإفراط في إضافة خيارات أو تقسيمات فرعية محاولة غير ضرورية لإبراز حجم الشركة. يفضل تقليل عدد الخيارات في القائمة الافتتاحية إلى 4 أو 5 خيارات كحد أقصى، ومن المميز أن تقدم شركة صغيرة أداءً يفوق توقعات العملاء.
8. استخدام موسيقى الانتظار المزعجة أو مستويات الصوت غير المتناسقة
لا أحد يحب الانتظار، خصوصًا في قوائم الانتظار عبر الهاتف. ومع ذلك، تكون فترات الانتظار الطويلة أمرًا لا مفر منه، خاصة إذا كان لديك قاعدة عملاء كبيرة، ويعتبر استخدام موسيقى مزعجة أو رسائل مبيعات متكررة وعدوانية من الأخطاء التي يجب تجنبها، حيث تجعل تجربة الانتظار أسوأ.
لذلك، يجب أن تعطي الأولوية للاعتدال. يُوصى باستخدام موسيقى مبهجة وغير مزعجة عند مستوى صوت معقول، وفي بعض الحالات، قد تجعل العملاء ينسون المدة التي قضوها في الانتظار.
9. ضعف توجيه المكالمات
يؤدي توجيه المكالمات بشكل غير دقيق إلى إزعاج المتصلين، وقد ينتج عنه تحويلات خاطئة أو أوقات انتظار طويلة.
لذلك، يجب ضبط نظام التوجيه بدقة بناءً على مدخلات المتصل أو البيانات المقدمة أثناء المكالمة.
يجب اختبار النظام بشكل دوري للتأكد من كفاءته، وتقديم تجربة مخصصة باستخدام خوارزميات ذكية تعتمد على سجل المتصل أو بيانات الحساب.
10. ضعف التكامل مع القنوات الأخرى
يجب أن يكون نظام الرد الآلي (IVR) متكاملًا مع القنوات الأخرى مثل الدردشة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي لضمان تجربة موحدة. يجب توفير إمكانية الانتقال السهل بين القنوات دون الحاجة إلى إعادة إدخال المعلومات، مما يضمن تجربة متكاملة وسهلة.
لماذا تعتبر سنترالات جراند ستريم UCM الأفضل في السوق؟
كيف يمكن لـ IP PBX تحسين خدمات الاتصالات؟
أنواع السويتشات الشبكية: كيفية اختيار الانسب لك
ترابط نظام CRM مع أنظمة الـ PBX
دليل شامل لتحسين أنظمة الاتصال
كيف تبدأ شركة كول سنتر في عام 2024؟
أنواع كاميرات المراقبة: ما يجب معرفته عن مميزاتها وفوائدها
كيفية تفعيل ميزات الكول سنتر في نظام UCM IP PBX
كيف تحمي جدران الحماية شبكتك من التهديدات؟
حلول الاتصالات الموحدة: سر تحسين الأداء وتقليل التكاليف في الشركات
أفضل 8 نصائح لتحسين أداء الشبكات في بيئة العمل
دليلك الشامل لإنشاء مركز الاتصال الأنسب لأعمالك بشكل احترافي