ما هو الرد الآلي IVR؟ كيف يعمل، وما أهميته؟

تواجه الشركات سيلًا من المكالمات الواردة من العملاء الذين يتطلعون إلى الحصول على إجابات فورية لاستفساراتهم. 

ومع ذلك، لا تمتلك جميع الشركات فرقًا من الموظفين للرد على جميع الأسئلة، وهنا يأتي دور تقنية نظام الرد الآلي (IVR) لتقديم الحل الأمثل.

 

ما هو نظام الرد الآلي (IVR)؟

الرد الآلي (IVR) هو ميزة لنظام الهاتف الآلي تتيح للمتصلين تقديم أو استلام المعلومات وتنفيذ الطلبات باستخدام الصوت أو أزرار لوحة المفاتيح (DTMF)، دون الحاجة للتحدث إلى موظف مباشر، فعندما تتصل بشركة للمرة الأولى، غالبًا ما ستواجه قائمة صوتية، وهي جزء من نظام IVR.

الهدف الأساسي لنظام الرد الآلي (IVR) هو جمع المعلومات أو توجيه المكالمات إلى الوجهة المناسبة. يُستخدم هذا النظام بشكل شائع في خدمات العملاء وأنظمة توزيع المكالمات الآلية في مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء.

يمكن لنظام IVR تقديم معلومات مسجلة مسبقًا، وتحويل المكالمات إلى القسم أو الموظف المناسب، ومعالجة المدفوعات، وإجراء الاستطلاعات، وأكثر من ذلك.

استخدامات نظام الرد الآلي (IVR)

 

تُستخدم تقنية الرد الآلي (IVR) على نطاق واسع في العديد من القطاعات مثل المستشفيات والبنوك وغيرها لتوفير إمكانية الوصول على مدار الساعة، كما تلعب دورًا مهمًا في تقليل وقت انتظار المكالمات، خاصةً عندما تواجه الشركات أعدادًا كبيرة من المكالمات، ومن أبرز العمليات التي يمكن لنظام IVR المساعدة في إدارتها:

• الرد على استفسارات العملاء وتقديم الدعم

• تحويل المكالمات وتوجيهها

• الاستعلام عن أرصدة الحسابات

• تنفيذ المدفوعات تلقائيًا

• تتبع الطلبات ومعرفة حالتها

• جدولة المواعيد وإرسال التذكيرات

• جمع آراء العملاء واستطلاعات الرأي

يساهم نظام الرد الآلي (IVR) في تحسين الكفاءة التشغيلية وتقديم تجربة أفضل للعملاء.

كيف يعمل نظام الرد الآلي (IVR)؟

تبدأ عملية الرد الآلي (IVR) عندما يقوم العميل بإجراء مكالمة هاتفية عند الاتصال إلى رقم الشركة. يتم توصيل العميل بنظام الرد الآلي (IVR)، حيث يتم الترحيب به برسالة مُسجلة تُعرض فيها سلسلة من الخيارات، تُعرف بقائمة IVR. يمكن أن تكون هذه القائمة مكونة من طبقة واحدة أو متعددة الطبقات.

يقوم العميل باختيار الخيار المناسب من القائمة عن طريق الضغط على زر على لوحة المفاتيح. يعتمد الرد الآلي (IVR) على تقنية الإشارات متعددة التردد (DTMF) للتعرف على طلبات العميل وتوجيهه إلى الشخص أو القسم المناسب. بالإضافة إلى ذلك، تدعم بعض أنظمة IVR المتقدمة التعرف على الصوت باستخدام تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، مما يسمح للنظام بالتفاعل مع طلبات العملاء بناءً على الكلمات التي ينطقونها.

يقوم نظام IVR بتوجيه المكالمة إلى الامتداد الهاتفي أو القسم أو قائمة الانتظار أو الرسالة المحددة مسبقًا في تطبيق IVR الخاص بك عند تحديد خيار معين. يمكن إعداد التوجيه وفقًا لمستويات متعددة أو استنادًا إلى الوقت أو اللغة أو مزيج من هذه العوامل.

أمثلة على نماذج الرد الآلي (IVR):

• الرد الصوتي متعدد الطبقات:
  يوفر للمتصلين عدة مستويات من الخيارات، حيث تقود كل خطوة إلى خيارات فرعية أكثر تحديدًا، مما يسهل الوصول إلى الوجهة المطلوبة.

• الرد الصوتي متعدد اللغات:
  يساعد الشركات على تقديم خدماتها بلغات مختلفة، بمجرد اختيار المتصل للغة، يتم عرض الرسائل الصوتية بهذه اللغة لتحسين التواصل.

• الرد الصوتي المستند إلى الوقت:
  يُستخدم لتوجيه المكالمات بناءً على الوقت. يتم تحويل المكالمات إلى أفراد أو أقسام أو قوائم انتظار مختلفة وفقًا لفترات زمنية محددة باستخدام نفس خيارات القائمة.

 

ما هي فوائد نظام الرد الآلي (IVR)؟

يمكن للشركات باستخدام الرد الآلي (IVR) توفير الوقت والتكاليف من خلال تسريع إدارة المكالمات وتقليل الحاجة إلى عدد كبير من الموظفين للرد على استفسارات العملاء، ومن أبرز الفوائد التي يقدمها نظام الرد الآلي (IVR):

• تحسين رضا العملاء:
  يمنح الرد الآلي (IVR) العملاء خدمة سريعة وفعالة، حيث يمكنهم التنقل بسهولة عبر القائمة للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون الحاجة إلى الانتظار للتحدث مع موظف.

• العمل على مدار الساعة:
  يتيح الرد الآلي (IVR) للشركات تقديم خدماتها على مدار الساعة، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع النظام في أي وقت، وهو أمر مهم جدًا للشركات التي تخدم مناطق زمنية مختلفة.

• التخصيص:
  تتيح أنظمة الرد الآلي (IVR) الحديثة إمكانية تخصيص الخدمة من خلال مخاطبة المتصل باسمه وتذكر تفاعلاته السابقة، مما يحسن تجربة العميل بشكل عام.

• توفير التكاليف:
  يُقلل الرد الآلي (IVR) من الاعتماد على عدد كبير من الموظفين، مما يُساهم في خفض التكاليف التشغيلية، كما يتيح النظام الرد التلقائي على الاستفسارات الشائعة، مما يتيح للموظفين التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.

• جمع البيانات والتحليلات:
  يمكن لأنظمة IVR جمع بيانات قيمة أثناء تفاعل العملاء، مثل خصائص المتصل، ومدة المكالمة، وأسباب الاتصال، ويُسهم تحليل هذه البيانات في فهم سلوك العملاء، وتحديد الاتجاهات، واتخاذ قرارات مدروسة.

ما هي التحديات المرتبطة باستخدام نظام الرد الآلي (IVR)؟

 

إحدى أبرز التحديات في استخدام الرد الآلي (IVR) هي صعوبة التنقل في القوائم. تؤدي الخيارات المعقدة أو غير الواضحة إلى إحباط المتصلين، حيث يجدون صعوبة في الوصول إلى الحلول التي يحتاجونها، مما يمكن أن يؤدي إلى زيادة مدة المكالمة أو حتى ترك العملاء للمكالمة قبل الوصول إلى حل.

يعد تقديم خدمة مخصصة تحديًا آخر في استخدام أنظمة الرد الآلي. نظرًا لأن أنظمة IVR تعتمد على الأتمتة، فإنها تفتقر إلى القدرة على توفير الدعم المخصص الذي يقدمه الموظفون المباشرون، مما قد يجعل العملاء يشعرون بعدم التقدير وعدم الرضا.

 

كيفية التغلب على تحديات نظام الرد الآلي (IVR)

 

يمكن اتباع مجموعة من الحلول التي تضمن تحسين تجربة العملاء للتغلب على تحديات نظام الرد الآلي (IVR):

1. تبسيط القوائم:
   يجب تصميم قوائم IVR بحيث تكون واضحة وبسيطة مع تقليل عدد الطبقات والخيارات المتداخلة، كما يمكن إضافة خيار مباشر للاتصال بموظف لدعم العملاء الذين يواجهون صعوبة في التنقل بين الخيارات.

2. التخصيص الذكي:
   يمكن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعرف على الصوت لتحسين استجابة النظام والتغلب على نقص التخصيص. على سبيل المثال، يمكن للنظام استخدام بيانات العميل السابقة لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا، مثل اقتراح حلول بناءً على تاريخ المكالمات.

3. إجراء اختبارات وتحسينات دورية:
   يجب على الشركات مراجعة وتحليل أداء نظام الرد الآلي (IVR) بشكل دوري لضمان كفاءته. يمكن استخدام آراء العملاء وتحليل البيانات لتحديد نقاط الضعف وتحسينها.

4. تعزيز التكامل مع الدعم البشري:
   يجب أن يكون نظام الرد الآلي (IVR) مصممًا لتسهيل الانتقال إلى موظف الدعم عند الحاجة، لضمان معالجة القضايا المعقدة بطريقة فعالة وسريعة.

 

كيفية إعداد نظام الرد الآلي (IVR)؟

 

يتطلب إعداد نظام الرد الآلي (IVR) عدة خطوات أساسية. أولاً، يجب تحديد خيارات القوائم ومسارات المكالمات التي تلبي احتياجات العملاء. يتضمن ذلك رسم خريطة للأقسام المختلفة أو قوائم الانتظار التي يمكن للمتصلين اختيارها، وإنشاء تدفق منطقي لتفاعلهم مع النظام. بعد ذلك، يتعين عليك تسجيل الرسائل الصوتية المناسبة لكل خيار في القائمة.

بمجرد أن تصبح هذه العناصر جاهزة، ستحتاج إلى نظام هاتف تجاري لتنفيذ IVR. يمكن أن يكون هذا النظام PBX محليًا أو نظام هاتف سحابي. قد تحتاج أيضًا إلى دمج قواعد البيانات أو أنظمة الأعمال لتمكين استرجاع المعلومات أو تنفيذ المعاملات الذاتية.

ما هو "شجرة الهاتف" وعلاقتها بنظام الرد الآلي (IVR)؟

 

شجرة الهاتف في نظام الرد الآلي (IVR) هي جزء من نظام الرد الصوتي التفاعلي. هي بمثابة مخطط تدفق يحدد هيكل الرسائل المسجلة مسبقًا والمطالبات الصوتية في النظام، فعند تفاعل المتصل مع نظام IVR، توجهه شجرة الهاتف عبر الخيارات المختلفة، مما يساعده في الوصول إلى المعلومات التي يحتاج إليها أو في توجيهه إلى القسم أو الموظف المناسب.

 

يعد نظام الرد الآلي (IVR) أداة قوية تساهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة كفاءة العمليات التجارية. يمكن للشركات تقليل أوقات الانتظار، وتوفير الدعم المستمر على مدار الساعة، وتقليل التكاليف التشغيلية. ومع ذلك، من المهم أن يتم تصميم النظام بعناية لتفادي التحديات مثل صعوبة التنقل في القوائم أو غياب التخصيص. 

يمكن لأي شركة الاستفادة القصوى من نظام الرد الآلي (IVR) لزيادة رضا العملاء وتحقيق أهدافها التجارية من خلال التنفيذ الجيد والتحسين المستمر.

يمكنك ايضا الاطلاع علي :

لماذا تعتبر سنترالات جراند ستريم UCM الأفضل في السوق؟

كيف يمكن لـ IP PBX تحسين خدمات الاتصالات؟

5 فوائد رئيسية لهواتف VoIP

أنواع السويتشات الشبكية: كيفية اختيار الانسب لك

ترابط نظام CRM مع أنظمة الـ PBX

دليل شامل لتحسين أنظمة الاتصال

كيف تعمل شبكة VPN لربط الفروع

كيف تبدأ شركة كول سنتر في عام 2024؟

أنواع كاميرات المراقبة: ما يجب معرفته عن مميزاتها وفوائدها

كيفية تفعيل ميزات الكول سنتر في نظام UCM IP PBX

كيف تحمي جدران الحماية شبكتك من التهديدات؟

حلول الاتصالات الموحدة: سر تحسين الأداء وتقليل التكاليف في الشركات

أفضل 8 نصائح لتحسين أداء الشبكات في بيئة العمل

دليلك الشامل لإنشاء مركز الاتصال الأنسب لأعمالك بشكل احترافي