تبحث الكثير من قطاعات الاعمال علي طرق فعالة لتنظيم عملية التواصل لدعم عملائها وايضا تلبية جميع الاستفسارات الواردة حيث كانت في السابق الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم هي التي كانت تمتلك القدرة والمساحة لإعداد أجهزة مادية لإنشاء مركز اتصال داخلي - On Primese ولكن مع تطور التكنولوجيا وظهور تقنية VoIP أصبحت الحلول القائمة على الكلاود تتيح للشركات الصغيرة الناشئة أو الشركات التي لا تمتلك مقر عامل ثابت إنشاء وتهيئة كول سنتر سحابي بالإضافة إلى تقليل التكلفة والحصول علي نفس مزايا الكول سنتر العادي بل وأكثر من ذلك.
لذلك نتناول في هذا المقال أفضل برامج الكول سنتر لعام 2022
-
ما هو برنامج الكول سنتر- Call Center؟
هو نظام مركز اتصال متكامل يتيح لك دعم العملاء عن طريق الرد علي جميع الاستفسارات الواردة والاستجابة لمتطلباتهم بطريقة منظمة واكثر احترافية حيث أنه يشتمل على مجموعة متنوعة من ضوابط المراقبة التي تمكن مديري مراكز الاتصال والمشرفين من تتبع موظفي خدمة العملاء لديهم، كما أنه يوفر القدرة علي تقييم الاداء من خلال تسجيل المكالمات بالإضافة إلي تقارير الأداء والتحليلات المستمرة.
كل ما تحتاج معرفته عن الكول سنتر
-
مزايا برنامج مركز الاتصال - Call Center ؟
- شجرة رد الي متطورة - IVR
شجرة الرد الالي من أهم المزايا التي يقدمها الكول سنتر فهي عبارة عن رسالة مسجلة مسبقاً بخيارات تساعد العملاء في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة مثل عنوان المكان، ساعات العمل، أو توجيه العميل من قسم الى قسم آخر كما أنها تدعم أكثر من لغة تتيح للعميل إمكانية اختيار اللغة الذي يسمع بها الرسالة، بالإضافة إلى أنه يمكن تجهيز محتوى لعمل حملة إعلانية حول منتج معين أو خدمة معينة أو إجراء استبيانات حول اراء العملاء تجاه منتجات وخدمات الشركة مما يزيد من ولاء العملاء للشركة.
- تسجيل المكالمات - Call Recording
خاصية تسجيل تتيح لك تسجيل كافة المكالمات لمتابعة وتقييم أداء موظفيك أثناء المكالمة إضافة إلي ذلك الرجوع للمكالمة المسجلة في حالة شكوى العميل من الموظف وإمكانية إيجاد حلول سريعة لإرضاء العميل.
- تقارير الأداء - Reports
يساعد برنامج مركز الاتصال علي تقديم تقارير لحظية عن أداء موظفيك مثل عدد المكالمات الواردة التي يستقبلها، مدة المكالمة بالإضافة إلى تقارير عن مستوى جودة الخدمة من حيث المكالمات التي لم يتم الرد عليها، وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم وأيضا إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها فإن هذه التقارير ستساعدك على متابعة أداء وتقييم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك.
- شاشة مراقبة لحظية للمديرين
يقوم نظام مركز الاتصال بإعطاء ميزة خاصة للمديرين Supervisors تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء.
- خاصية معاودة الاتصال - Call Back
تتيح هذه الخاصية وضع المستخدم علي قائمة الانتظار في حالة انشغال ممثلي خدمة العملاء بمكالمات أخري ويتم معاودة الاتصال به عند إتاحة الوكيل، فبالتالي لن تخسر الشركة أي مكالمة سواء من العملاء أو بين موظفي الشركة.
- ربط نظام الاتصالات بالـ CRM
تتيح برامج الكول سنتر إمكانية الربط مع نظام إدارة خدمة العملاء فهو نظام يتضمن قاعدة بيانات Database لجمع بيانات العملاء في مكان واحد لسهولة الرجوع الي المعلومات التي يحتاجونها في اي وقت و اضافة إلي ذلك سهولة تحديث البيانات الخاصة بالعملاء، لمساعدة فريق المبيعات والتسويق علي الرؤية الكاملة عن العملاء المحتملين والتوقعات الخاصة بهم لتحويلهم إلي عملاء حقيقين.
– نظام البريد الصوتي - Voice mail
رسائل البريد الصوتي هي الرسائل التي يمكن للمتصلين تركها للشركات عند عدم وجود وكلاء في مركز الاتصالات لإجراء المكالمات. يمكن بعد ذلك مراجعة هذه الرسائل وتخصيصها للوكلاء للمتابعة. بالنسبة لمراكز الاتصال التي ترغب في إيجاد توازن بين توفرها للمتصلين والتعامل بكفاءة مع استفسارات العملاء ، يمكن أن يكون البريد الصوتي خيارًا رائعًا.
يسمح لك نظام البريد الصوتي بتكوين بريد صوتي عبر مركز الاتصال بأكمله أو لأرقام هواتف محددة أو للأفراد الذين لديهم خط مخصص. هذا يسمح للفرق والأفراد بتخصيص كيف ومتى يرغبون في التفاعل مع المتصلين.
- موزع المكالمات التلقائي ACD
يعتبر موزع المكالمات التلقائي من المكونات الهامة في نظام الكول سنتر ، فبعد ان يتم تحويل العميل الى القسم المطلوب من خلال وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية يقوم بتوزيع المكالمات الواردة الى الوكلاء داخل القسم وأيضًا يجمع ويقيس وقت الانتظار وطول المكالمات وحجم المكالمات ومقدار الوقت الذي يجب على المتصل انتظاره والوظائف الإدارية الأخرى الحيوية للمشرف.
- توزيع المكالمات التلقائي - Automatic Call Distributor
يقوم موزع المكالمات التلقائي -(ACD) بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو الموظف المناسب للرد علي المكالمة بناء على تعليمات المحددة مسبقًا، وايضاً يتم التحكم في مسار المكالمة حسب درجة الانشغال بمكالمات أخرى.
-
أفضل 14 برنامج للكول سنتر لعام 2022
هناك العديد من خيارات برامج الكول سنتر المجانية وبرامج الكول سنتر المدفوعة ولكن هناك بعض المعايير التي يتم الاختيار علي اساسها علي سبيل المثال متطلبات العمل، الميزاينة، المزايا التي تريد ان تحصل عليها من الكول سنتر لتعزيز عملية التواصل بين الشركة والعملاء وغيرها من المتطلبات وتعتبر من أفضل برامج الكول سنتر
-
Bitrix24
-
RingCentral
-
Avaya
-
Atos
-
BT.com
-
Incontact
-
Hubspot
-
Vonage
-
Channels
-
TalkDesk
-
Freshcaller
-
CloudTalk
-
Nextiva
-
LiveAgent
الاجراءات الواجب اتباعها عند تأسيس كول سنتر
الاستنتاج
لاشك أن تهيئة وإنشاء كول سنتر من أفضل الحلول الفعالة لتنظيم وإدارة المكالمات الواردة من العملاء واستقبال طلباتهم، لذلك نوفرلك كل ما تحتاجه من منتجات وحلول تقنية لدعم العملاء وبالإضافة إلي ذلك تقديم خبراء ومهندسين علي أعلي مستوي من الاحترافية لتقديم الاستشارات والنصائح وفريق دعم فني مجهر للتركيب والاصلاح.
راجع ايضا: مزايا تفعيل كلاود كول سنتر