نصائح لتطوير مستوي رضاء العملاء - شركات الشحن

تُعد صناعة الشحن من أسرع الأعمال التجارية تطوراً ونموا في ظل التطور التكنولوجي الكبير في تكنولوجيا الاتصالات الموحدة والشبكات، حيث أن العالم اليوم يعتمد بشكل كبير علي التسوق عبر الانترنت نظراً لازدياد عدد المتسوقين يوماً بعد يوم وتحديداً في الوقت الذي شهد العالم أزمة فيروس كورونا COVID-19 كما أن بعض الصناعات تتطلب وجود دعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لذلك فإن الاستثمار في إنشاء نظام خدمة عملاء أو نظام الكول سنتر يساعد شركات الشحن في تخفيض جانب كبير من تكاليف المكالمات الداخلية أو الخارجية التي كانت تتحملها الشركات من قبل.

لذلك نتناول في هذا المقال التعرف علي نصائح لتطوير مستوي رضاء العملاء لشركات الشحن باستخدام حلول الكول سنتر السحابي 

 

ما هو نظام الكول سنتر السحابي؟

نظام الكلاود كول سنتر هو أحد حلول تكنولوجيا الاتصالات فهو مركز اتصالات متكامل لقطاع الاعمال والشركات الشحن التي تبحث عن نظام اداري فعال لإدارة وتنظيم إرسال واستقبال مكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة من خلال التحكم في إدارة وتوزيع المكالمات وإمكانية إنشاء تقارير وتحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين في كل مكالمة، كما أن نظام الكول سنتر السحابي يقوم بالتعامل مع جميع الاتصالات سحابيا عبر الانترنت فبالتالي يساعد قطاع شركات الشحن علي توفير الكثير من التكاليف وتقديم العديد من المزايا التي لا غني عنها في عصر التطور التكنولوجي .

 

كل ما تحتاج معرفته عن تأسيس كول سنتر -Call center

نصائح لتطوير مستوي رضاء العملاء لشركات الشحن باستخدام حلول الكول سنتر

• الاستجابة السريعة لطلبات العملاء من خلال خاصية شجرة الرد الالي المتطورة  IVR 

تعتبر شجرة الرد الالي IVR  أحد أفضل مزايا الكول سنتر التي تقوم بالاستجابة السريعة لطلبات العملاء، فعند بداية المكالمة يقوم نظام الرد الصوتي (الرسالة المسجلة مسبقا) بالرد علي المكالمة وتوجيه العملاء الي القسم المختص الذي يريده عن طريق الخيارات الذي يتبعها لتوفير الوقت والمجهود على الموظفين، اضافة إلي ذلك إتاحة الفرصة لكل قسم ومتابعة الاستفسار الخاص به إذا كان شكوى أو طلب شراء أو أي استفسار اخر.

• دراسة شكاوي العملاء من خلال خاصية تسجيل المكالمات 

يتيح نظام الكول سنتر السحابي خاصية تسجيل المكالمات والتي من خلالها يتم الاحتفاظ بنسخة من المكالمات الهاتفية لحين الحاجة اليها عند شكاوي العملاء من سلوك موظف أو أنتقاد خدمة أومنتج معين، وبالتالي تستطيع التعامل مع المشكلات وحلها و العمل علي تحسين الخدمة بشكل عام لدعم رضاء العملاء. 

 

• التواصل الفعال مع العملاء من خلال كلاود كول سنتر  

يتيح نظام الكلاود كول سنتر العمل عن بُعد سحابياً عبر الإنترنت، حيث يساعدك علي التواصل الفعال مع العملاء لتقديم خدمة متميزة وايضاً امكانية تحويل المكالمات علي الهاتف الجوال للتواصل مع العملاء وقت التسليم وبالتالي ضمان تسليم الشحنة في وقت قياسي وايضاً توفير الكثير التكاليف. 

 

مزايا تحسين مستوى كفاءة خدمة العملاء من خلال كلاود كول سنتر

 

• الاهتمام برأي العملاء من خلال خاصية التقارير والتحليلات 

يساعد نظام الكول سنتر في تحليل اراء العملاء عن طريق التقارير اللحظية والتحليلات المستمرة، بالإضافة إلي تقارير أداء موظفيك ثم اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين رضاء العملاء، والمتابعة مع العملاء الذين قدموا الآراء في تحسين منتج أو خدمة بهدف التأكد من زيادة رضاهم.

 

• تدريب موظفيك ومتابعة الاداء من خلال شاشات مخصصة للمراقبة 

متابعة أداء وتقيم موظفيك يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك حيث يقوم نظام خدمة العملاء أو الكلاود كول سنتر بإعطاء ميزة خاصة للمديرين Supervisors تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء، وأيضا تقارير بإجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم عن بُعد دون الإلزام بالتواجد في المكان، وبالتالي تقديم الدعم الكامل لرضاء العملاء.

 

• استخدام الرقم الموحد لسهولة وصول عملائك إليك

في بعض الاحيان تقوم الشركات باستخدام اكثر من رقم للمكان مما يؤدي إلي صعوبة وصول العملاء للقسم الذين يرغبون فيه أو الفرع الذين يريدون الذهاب إليه لعدم وجود رقم معين قد يجمع بين تلك الأرقام مما يتسبب في إزعاج الكثير من العملاء، ولكن مع استخدام الرقم الموحد يتيح لعملائك إمكانية الاتصال بشركتك في أي وقت بل ومن أي مكان داخل المملكة العربية السعودية أو خارجها عن طريق رقم موحد يبدأ بـ 9200 ويتم الحصول عليه من أحدي الهيئات الحكومية علي سبيل المثال شركة زين 

 

الاستنتاج

 

في ظل اعتماد العالم اليوم بشكل كبير على التسوق عبر الإنترنت، أصبح الطلب علي شركات الشحن يزاد يوما بعد يوم، حيث ترتفع توقعات العملاء باستمرار فلا يعد إنشاء  نظام مركز الاتصال خيارًا لشركة الشحن، بل عامل أساسي في بناء كيان المؤسسة للتعامل مع طلبات العملاء واستفساراتهم، وتتبع تسليم الشحنات، والكثير من المزايا لزيادة رضاء العملاء،  لذلك توفر شركة مدن الاتصالات حلول الكول سنتر ونظام الكلاود السحابي بالإضافة إلي العديد من أجهزة الفويب -VoIP والحلول التقنية التي تحتاجونها علي متجر مدن الاتصالات .