ُتعد مراكز الرعاية الطبية والعلاجية جزءا اساسياً من نظام أي دولة لتوفير الدعم الصحي للأفراد وتقديم رعاية صحية شاملة لذلك تسعى الكثير من المستشفيات والمراكز الطبية والعيادات بإدخال أحدث المعدات والتجهيزات الطبية لتقديم خدمات طبية على أعلى مستوى من الاحترافية، وكذلك تخفيف المعاناة والمشقة على المرضى من خلال توفير الاحتياجات الطبية والدعم.
في ظل تطور تكنولوجيا الاتصالات الموحدة VoIP و الشبكات في عالمنا اليوم، أصبح الكثير من مراكز الرعاية الصحية يبحثون عن طرق وحلول فعالة لكسب ولاء المرضى وتلبية احتياجاتهم
يمكننا القول أن هذا التطور ساهم في تقديم الكثير من الحلول الفعالة على سبيل المثال الربط الشبكي بين المؤسسات، إمكانية ربط كاميرات المراقبة بالكمبيوتر، و سهولة تشغيل كاميرات المراقبة علي المتصفح.
كما أننا نعلم جيدا أنه لا شك أن تنظيم وإدارة مؤسسة خدمية بالكامل كقطاع الخدمات الطبية ليس بالأمر السهل لذلك نتناول في هذا المقال 4 حلول ذكية من مدن لكسب ولاء العملاء وتطوير مستوى مراكز الرعاية الطبية:
- نظام كلاود كول سنتر
- نظام السنترالات IP- PBX
- نظام النداء الشبكي
- نظام VPN
نظام كلاود كول سنتر
يساعد إنشاء كلاود كول سنتر مراكز الرعاية الصحية ( المستشفيات، معامل التحاليل، المستوصفات العلاجية ) علي تهيئة بيئة عمل متكاملة للتحكم في المكالمات الهاتفية الصادرة والواردة، وتوجيه كل المكالمات للقسم المختص مع إمكانية مراقبتها بأحدث أنظمة حلول وتكنولوجيا الاتصالات الحديثة، وأيضاً توفير خدمات عالية الجودة بمزايا متعددة لتطوير مستوى رضاء العملاء والمرضى وتحسين خدمة دعم العملاء لجعلها أكثر احترافية .. بالإضافة إلى تسهيل التواصل مع العملاء على كافة التطبيقات مثل قنوات السوشيال ميديا والبريد الالكتروني والرسائل القصيرة -SMS. وبالتالي تستطيع المرضى إجراء الحجوزات ومعرفة مواعيد الحضور دون الحاجة للذهاب إلى المستشفى أو العيادة للحجز او الاستفسارات. 7 أسباب لإنشاء كول سنتر في قطاع المستشفيات والخدمات الطبية.
مزايا استخدام نظام الكول سنتر السحابي
شاشة مخصصة للمراقبة
إحدى المزايا التي بها يقوم نظام الكلاود كول سنتر إعطاء ميزة خاصة للمديرين تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، ويتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء،
تقارير وتحليلات
يوفر نظام الكلاود كول سنتر السحابي إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم، فإن هذه التقارير ستساعدك على متابعة أداء وتقيم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك.
تسجيل المكالمات
يتضمن نظام الكلاود كول سنتر خاصية تسجيل المكالمات حيث تستطيع من خلال هذه العملية تسجيل المكالمات الصادرة والواردة لمراجعة محتوى المكالمة عند شكوى العميل، وايضاً تقييم وقياس مستوى أداء موظفي خدمة العملاء أثناء المكالمة لضمان الجودة وبالتالي تحديد نقاط القوة والضعف لدى موظفي خدمة العملاء للحصول على تجربة مستخدم أكثر تميزاً بالإضافة إلي تلبية احتياجات العملاء ومن ثم زيادة ولاء العملاء وايضاً زيادة المبيعات بشكل عام.
التوزيع التلقائي للمكالمات -(ACD)
توزيع المكالمات التلقائي إحدى مزايا الكول سنتر السحابي تعمل هذه الخاصية على توزيع المكالمات الواردة على موظفي خدمة العملاء حسب درجة الانشغال وأيضاً الموظفين المتاحين للرد.
شجرة رد الي متطورة - IVR
توفر شجرة الرد الألي رسالة المسجلة مسبقا وهي تُعد خيار يساعد عملائك في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة و بأكثر من لغة مثل عنوان المكان، ساعات العمل، أو توجيه العميل إلى القسم المراد التواصل معه، أو ترويج عن منتج أو خدمة معينة لحين الرد على العميل.
البريد الصوتي Voice mail
البريد الصوتي من خلاله يستطيع المستخدم ترك رسالة أثناء وقت الإغلاق والعطلات الرسمية أو أثناء انشغال أحد ممثلي خدمة العملاء، فبالتالي لن تخسر الشركة أي مكالمة سواء من العملاء أو بين الموظفين العاملين في المؤسسة.
سهولة الاستخدام والإدارة
إن استخدام نظام الكلاود كول سنتر يجعل عملية ارسال واستقبال المكالمات سهلة جدا، فيمكنك الاشراف والادارة من أي مكان وفي أي وقت حيث يستطيع الموظف الدخول على النظام والبدء في العمل من أي مكان، وبالتالي لا تحتاج إلى التواجد في مكان معين من أجل مراقبة جودة المكالمات و السماع إلى المكالمات بكل سهولة وكذلك تقييمها.