تعتمد جميع الشركات اليوم بمختلف أنواعها اعتماداً كلياً على تكنولوجيا الاتصالات الحديثة وأنظمة الشبكات، وفي ظل المنافسة الكبيرة في الأسواق، لاشك إن إنشاء الكول سنتر أحد أهم المعايير الأساسية لنجاح المؤسسة بالكامل.
سواء كنت وكيل مركز اتصال أو مالك نشاط تجاري تتطلع إلى إنشاء كول سنتر أو مركز الاتصال لعملك، يجب عليك أن تكون على دراية بأهم مصطلحات الكول سنتر المستخدمة في المجال بدء من معرفة ما هو الكول سنتر إلى المصطلحات التى التقنية بالعمل، فكل صناعة لها المصطلحات الخاصة بها، لذلك ننتاول في هذه المقالة التعرف على أفضل مصطلحات خدمة العملاء.
فيما يلي قائمة تضُم أهم 30 مصطلح مستخدم في مجال الكول سنتر او مركز الاتصال.
1- كول سنتر - Call center
الكول سنتر هو مركز اتصالات متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال مكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة من خلال التحكم في إدارة وتوزيع وتقييم المكالمات وإمكانية إنشاء تقارير وتحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين في كل مكالمة بالإضافة خاصية تسجيل المكالمات، شجرة الرد الآلي IVR، تقييم أداء مركز الاتصال.
2- موظف خدمة العملاء - Call Center Agent
هو الشخص المسؤول عن استقبال المكالمات والرد على الاستفسارات الخاصة بالعملاء في الكول سنتر او مركز الاتصال، قد يختلف كل قطاع عن الاخر في بعض المهام التي يقوم بها، فبعض الاعمال تحتاج الى هذا الشخص لتلبية طلبات العملاء واستقبال المكالمات فقط وبعض القطاعات تحتاج إلى القيام بالرد على استفسارات العملاء وإجراء مكالمات صادرة ايضاً للعملاء.
3- مدير مركز الاتصال - Call Center Manager
مدير مركز الاتصال هو الشخص المسؤول عن تقييم اداء مركز الاتصال بدءاً من التشغيل وإدارة العمل والتوجيه العام إلى تنفيذ الهدف المطلوب تحقيقه من قبل المؤسسة.
4- دمج المكالمات - Call Blending
ميزة دمج المكالمات تدعم معالجة المكالمات الصادرة والواردة في آن واحد، بناءً على مجموعة محددة مسبقًا حسب الأولوية، يتم استخدام هذه الخاصية عادة للتعامل بسرعة مع أي مكالمات واردة أثناء مكالمة صادرة مستمرة، من خلال مراقبة عدد المكالمات الواردة وتوافر الوكلاء وإجراءات النظام الأخرى في نفس الوقت، كما تمنع قواعد دمج المكالمات طالب الاتصال من الاتصال بالمكالمات الصادرة لوكيل معين.
5- جودة المكالمة الأولى - First Call Resolution
يعتبر First Call Resolution من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة، حيث انه يقيس ما إذا كان العميل قد تلقى إجابة قاطعة على استفساره الخاص بخدمة يحتاجها في نهاية المكالمة الأولى، وبالتالي توفير حجم المكالمات للاستفسار عن نفس السؤال مرة أخرى.
6- شجرة رد آلي مرنة تلبي جميع الاحتياجات - IVR
الرسالة المسجلة مسبقا خيار يساعد العملاء في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة و بأكثر من لغة مثل عنوان المكان، ساعات العمل، أو توجيه العميل إلى القسم المراد التواصل معه، بالإضافة التحكم بالمحتوى الإعلامي المسموع أثناء الانتظار، يمكن تجهيز حملات إعلانية يتم عرضها خلال وقت انتظار العملاء للتنويه عن أحدث العروض أو خدمات، مستجدات وأخبار الشركة.
7- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)
مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تستخدم لقياس مستوى أداء موظفيك ووكلاء مركز الاتصال للعمل على حل جميع المشكلات في وقت قياسي وبالتالي رفع كفاءة الخدمة المقدمة للعملاء والتي تتمثل في تحديد وقت الرد الذي يستغرقه الموظف في الرد على المكالمة، وما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يتم فقدانها قبل أن يتم الرد عليها. 5 نصائح لتطوير أداء موظفي مركز الاتصال للأشظة التجارية والشركات
8- ربط فروع الشركة - VPN
ربط الفروع هي خدمة مميزة حيث نعمل على ربط السيرفر الرئيسي للشركة بالفروع الخاصة بها أيا كان عدد الفروع و باى مكان حيث تعمل خدمة ربط الفروع على متابعة و مراقبة أداء الموظفين ومشاركة الملفات والتحكم في كاميرات المراقبة ومتابعة ما يحدث داخل أي فرع من فروع الشركة لمعرفة أداء الفروع بشكل منظم دون الحاجة إلى التواجد في المكان.
9- نظام هاتف - سنترال داخلي ( IP PBX)
السنترال الداخلى هو نظام هاتف يتيح للمستخدمين التحدث مع بعضهم البعض و يقوم بتبديل المكالمات بين المستخدمين عبر الإنترنت VoIP في خط مكتب مركزي، حيث يتم إجراء المكالمات من خلال سنترال IP الداخلي بشكل مستقل عن خطوط الاتصالات الخارجية. مما يسمح بالاتصال بين عدد كبير من المكالمات في اي دولة وفي أي وقت دون تحمل تكلفة. بالإضافة الى انه يدعم مميزات الكول سنتر
من توجيه المكالمات من قسم لقسم، شجرة رد الآلي-IVR، ربط جميع مواقع المنشأة بسنترال، يدعم خدمة المكالمات الجماعية والفيديو.
يدعم تطبيق LinkUs للأجهزة الذكية. كما أنه سهل الصيانة والتعديل.
10-الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)
الصوت عبر بروتوكول الإنترنت هي تقنية تستخدم لربط المحادثات الصوتية عبر شبكة الانترنت، وبالتالي يمكن لأي عدد من الأشخاص متصلين سويًا بشبكة واحدة أن يتحدثوا هاتفيًا باستخدام هذه التقنية الحديثة.
11- المكالمات الفائتة - Abandoned Call
يعرف هذا المصطلح الأكثر شيوعاً في كول سنتر بتلك المكالمة التي تُفقد قبل استلامها أو وصولها إلي وكيل مركز الاتصال.
12- تسجيل المكالمات – Call Recording
تعتبر خاصية تسجيل المكالمات واحدة من أكثر المصطلحات شيوعاً في الكول سنتر فهي عملية فيها نظام الكول سنتر بتسجيل المكالمات الصادرة والواردة لسهولة استرجاعها في أي وقت ومن خلالها يتم تقييم أداء موظفي مركز الاتصال والتعرف على الأخطاء والعمل على تصحيحها وايضاً التقييم بالإيجاب عند إيفاده العميل بكل المعلومات المطلوبة، ويمكن ايضاً الاستفادة من تسجيل المكالمة عند شكوى العميل من الموظف فيتم سماع المكالمة والعمل على حل المشكلة.
13- إنتظار المكالمات - call center queue
انتظار المكالمات هذا المصطلح يعبر عن المكان الذي يتم فيه وضع العملاء على الانتظار عند انشغال ممثلي خدمة العملاء بمكالمة أخرى ولحين الرد على المكالمة يتم سماع العملاء رسالة صوتية مسجلة أثناء الانتظار مثل العروض الدعائية أو مواعيد عمل المكان، العنوان.
14- وقت الانتظار المتوقع – Expected Wait Time EWT
يشير هذا المصطلح إلى متوسط الوقت المتوقع الذي يستغرقه العميل في الانتظار في حالة انشغال ممثلي خدمة العملاء بمكالمات أخرى.
15- مركز الاتصال السحابي -Cloud Call Center
كلاود كول سنتر هو نظام مركز اتصال سحابي للتعامل مع جميع اتصالات العملاء عبر الإنترنت، وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات والرسائل من مكان إلى مكان آخر، وتسهيل التواصل مع العملاء على كافة القنوات مثل : Facebook ،Whatsapp ،Viber ،messanger كما يتيح للمؤسسات إدارة عمليات مركز الاتصال الكاملة الخاصة بها على الكلاود السحابي من أي مكان وعلى أي جهاز. مزايا متعددة لرفع كفاءة العمل عند تحول مركز الاتصال إلي كلاود كول سنتر
16- التكامل الهاتفي الحاسوبي - Computer Telephony Integration
التكامل الهاتفي الحاسوبي - (CTI) هذا المصطلح يشير إلى القدرة على دمج الصوت والبيانات تلقائيًا على سطح مكتب ممثل خدمة العملاء، وبالتالي تظهر تفاصيل العميل تلقائيًا على شاشة الموظف في نفس وقت حضور المكالمة، بالإضافة الى ان هذه التقنية يمكن أن تساعد وكلاء مركز الاتصال في أداء وظيفتهم بشكل أكثر فعالية.
17- نظام إدارة الوثائق - Document Management System
نظام إدارة الوثائق - (DMS) هو نظام يستخدم لتتبع وإدارة وتخزين المستندات فهناك العديد من مراكز الاتصال التي تتعامل مع كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الواردة التي لا يمكن التحقق منها يدوياً لكثرة الرسائل، فيساعد هذا النظام علي فتح الرسائل وفحصها بواسطة DMS.
18- خدمة الويب الذاتية - Web Self-Service
خدمة الويب الذاتية هي نوع من الدعم الإلكتروني، والذي يسمح للعملاء والوكلاء بالوصول إلى المعلومات وأداء المهام عبر الإنترنت دون أي تدخل آخر من وكيل آخر في مركز الاتصال.
19- متوسط وقت المكالمة - Average Handling Time
متوسط وقت المكالمة يتم قياس ذلك مباشرة من الوقت الذي يبدأ فيه ممثل خدمة العملاء التفاعل مع العميل، بما في ذلك وقت الانتظار ووقت التحدث والمهام التي لها صلة باحتياجات العميل أثناء المكالمة.
20- توزيع المكالمات التلقائي - Automatic Call Distributor
موزع المكالمات التلقائي - (ACD) هو نظام أو منشأة هاتفية تدير وتعيد توجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب بناء على تعليمات المحددة مسبقًا، والتحكم في مسار المكالمة حسب الانشغال بمكالمات أخرى.
21- الفترة بين المكالمتين - Wrap Time
الفترة بين المكالمتين وهي الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء بعد انتهاء المكالمة الأولى بين كل مكالمة لإتمام إجراءات أو طلبات العميل من شكاوي او طلب منتج أو خدمة لحين استلام المكالمة الثانية.
22- إدارة انتاجية الافراد - Workforce Management
إدارة انتاجية الافراد - (WFM) هي مجموعة متكاملة من العمليات التي يستخدمها نظام مركز الاتصالات لتحسين إنتاجية موظفي خدمة العملاء على المستوى الفردي، والإدارات، وعلى مستوى المؤسسة بشكل عام.
23- خارج أوقات الذروة - Off-Peak
يُعد مصطلح خارج الذروة في سياق مركز الاتصال يعبر عن فترة زمنية مع مكالمات أقل مما يتم التعامل معها في فترة الانشغال بشكل عام، و يستخدم وكلاء مركز الاتصال ساعات خارج أوقات الذروة للأعمال غير الهاتفية، مثل التدريب والتعلم الإلكتروني، ومواكبة أعمال الكمبيوتر أو أنشطة بناء الفريق والاجتماعات، كما تأخذ جدولة مركز الاتصال في الاعتبار أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة عند التخطيط لاحتياجات التوظيف.
24- المسجل التنبؤي -Predictive Dialer
المسجل التنبؤي هو نوع من برنامج الاتصال الآلي الذي يقوم بإجراء مكالمات هاتفية حتى قبل توفر الوكلاء، تم تصميمه لزيادة كفاءة الوكلاء من خلال الاتصال بأكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين، ينتقل النظام بسرعة إلى العميل المتوقع التالي بعد مكالمة لم يتم الرد عليها.
25- متوسط وقت التحدث - Average Talk Time
متوسط وقت التحدث - ( ATT) وهو الوقت الذي يقضيه موظف خدمة العملاء أثناء التحدث بالفعل إلى أحد العملاء لتلبية احتياجات العميل.
26- إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعد إدارة علاقات العملاء هي حلا من الحلول أو الأنظمة الذي تستخدمه الشركات للتفاعل مع عملائها، وهو يساعد الشركات على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وإدارة الانشطة المتعلقة بالعملاء المحتملين، يستخدم CRM أنظمة مختلفة لجمع وتحليل البيانات المتعلقة بالاتصال مع عملائهم.
27- المحادثة عن طريق قنوات التواصل الاجتماعي - Chat Bot
برنامج المحادثة Chat Bot عبر الرسائل الإلكترونية على الإنترنت، ويستخدم في التجارة الإلكترونية ومراكز الاتصال وخدمة العملاء، للتواصل مع العملاء والإجابة على كافة استفساراتهم عبر الانترنت.
28- مدي رضاء العميل - Customer Satisfaction Score
مدى رضاء العميل هو مصطلح يستخدم في الكول سنتر فهو عبارة عن مؤشر لقياس مدى رضاء العملاء عن المكالمة أو الخدمة - المنتج أو الشركة بشكل عام.
29- لوحات تحكم مركز الاتصال - Dashboard
لوحة تحكم مركز الاتصال- لوحة معلومات هي أداة لإعداد التقارير تعرض مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية للسماح للمديرين بمراقبة الأداء وتحسينه وبالتالي تقليل وقت استهلاك البيانات بشكل كبير، بالإضافة ان هذه المقاييس تساعد المديرين على اتخاذ القرارات الرئيسية في الوقت الفعلي وزيادة كفاءة مركز الاتصال وتحقيق رضاء العملاء.
30- قاعدة بيانات العملاء - Database
قاعدة بيانات العملاء هي مجموعة منظمة من المعلومات أو البيانات المخزنة عادة إلكترونيًا في نظام الكمبيوتر، قد تتضمن قاعدة بيانات اسم العميل، رقم الهاتف، البريد الالكتروني، وكافة معلومات الاتصال، إبتداء من أول يوم تم التعامل مع المؤسسة لسهولة الوصول الى كافة المعلومات بمجرد إجراء عملية البحث
الاستنتاج
تقدم شركة مدن الاتصالات حلول وخدمات علي مستوي عالي من الاحترافية لقطاعات الاعمال التي تتطلع إلي إنشاء الكول سنتر السحابي بالإضافة إلي مساعدة الشركات علي معرفة إدارة مركز الكول سنتر بالإضافة إلي نظام خدمات ما بعد البيع ومركز خدمة عملاء وقسم دعم فنى لمساعدة العملاء علي تلبية احتياجاتهم.