يعتمد قطاع الأعمال اليوم في مختلف الصناعات بشكل كبير على تكنولوجيا الاتصالات الموحدة والشبكات، وكثيراً ما يحتاج إلى طرق فعالة لإدارته.

وفقاً لبعض الدراسات خلال الفترة الماضية ينمو سوق الاتصالات العالمي بمعدل سريع، ومن المتوقع أن يصل إلى 3461.03 مليار دولار في عام 2025 بمعدل نمو سنوي قدره 6٪.


لذلك إذا كنت تفكر في إنشاء كول سنتر وتريد معرفة الخطوات والإجراءات الواجب اتباعها لتأسيس كول سنتر او مركز خدمة عملاء، فهناك متطلبات فنية أساسية من حيث التكنولوجيا والأدوات والإجراءات التي يجب على كل شخص اتباعها ومراعاتها عند البدء.

ولكن دعنا أولاً نتعرف ما هو نظام الكول سنتر او مركز الاتصال؟ 

الكول سنتر هو مركز اتصالات متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال مكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة من خلال التحكم في إدارة وتوزيع المكالمات وإمكانية إنشاء تقارير وتحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين على كل مكالمة بالإضافة إلى  شجرة الرد الآلي IVR.


 كل ما تحتاج معرفته عن تأسيس كول سنتر-Call center

الخطوات والإجراءات الواجب اتباعها لتأسيس كول سنتر- مركز اتصال

  •  تحقق من إمكانيات البنية التحتية. 

  •  قم بتحديد عدد موظفيك.

  • التقنيات والتكنولوجيا المستخدمة. 

  • تخصيص الميزانية المالية.

  • توفير فترة تدريب كافية لفريق العمل.

  • الحصول على خدمة الرقم الموحد  

1- تحقق من إمكانيات البنية التحتية في المنطقة التي تخطط تأسيس مركز اتصال بها 

يجب عليك الأخذ في الاعتبار عند إنشاء كول سنتر احترافي التركيز علي موقع مركز الاتصال هل البنية التحتية جاهزة ام تحتاج الى بعض التمديدات، وهذا لأن كل هاتف يحتاج سلك منفصل لتشغيله!


2- قم بتحديد عدد موظفيك

ان تحديد عدد الموظفين أمر بالغ الاهمية ويُعد من أهم الخطوات التي تحتاجها أغلب الشركات عند اتخاذ قرار إنشاء كول سنتر

عند البدء في تأسيس كول سنتر عليك معرفة عدد الخطوط الخارجية المتوفرة لديك، ومن ثم تقوم بتعيين عدد موظفي مركز خدمة العملاء.

علي سبيل المثال بعض الشركات تقوم بتعيين عدد موظفين خدمة العملاء دون معرفة عدد الخطوط المتوفرة يكفي أم لا! 

وهذا الأمر يكلف الشركات الكثير من النفقات التي لا حاجة لها عند تعيين أشخاص دون الحاجة إليهم، وبالتالي تخسر الشركات الكثير من النفقات دون التخطيط برؤية مستقبلية واضحة، لذلك إن تحديد عدد الموظفين جزء أساسي من عملية تأسيس كول سنتر.


إذا كان شركة لديها 3 خطوط خارجية، إذاً تحتاج إلى توفير 3 من موظفي خدمة العملاء لا أكثر لتغطية كافة المكالمات.   


3- التقنيات والتكنولوجيا المستخدمة لتأسيس الكول سنتر 

تحديد التقنيات والتكنولوجيا المستخدمة خُطوة أساسية في تأسيس كول سنتر لقطاع الأعمال، ويمكن القول أن اختيار الأجهزة تحديداً يرجع إلى أهداف ومتطلبات الشركة وفقاً للمتطلبات العمل لديها من أجهزة مستخدمة مثل 

  • سنترال IP-PBX من Yeastar لأنظمة الفويب والكول سنتر.

  • هواتف IP-Phone وسماعات الرأس من Fanvil. 

  •  راوتر Router للربط بين الفروع من DrayTek.

أو خصائص فنية مثل شجرة الرد الآلي IVR، تسجيل المكالمات، تحويل المكالمات، توزيع المكالمات التلقائي، البريد الصوتي. 


تعرف على أهم 30 مصطلح مستخدم في مجال الكول سنتر او مركز الاتصال

4- تخصيص الميزانية المالية

عند تحديد التكلفة المالية لمركز الاتصال الخاص بك، يجب عليك معرفة عدد موظفيك، واختيار الأجهزة، في بعض الأحيان تختلف الميزانية بناء على تحديد سعة السنترال لديك.

على سبيل المثال إذا كان لديك 5 موظفين فإن التكلفة التقريبية تبلغ حوالي 3500 دولار لجميع الاجهزة بما في ذلك السنترال والهواتف.

5- توفير فترة تدريب كافية لفريق العمل 

إن توفير فترة كافية لتدريب فريق العمل على الأنظمة المستخدمة وتدريبهم على التقنيات والمنتجات المستخدمة أحد أهم المعايير الذي يجب أخذها في الاعتبار، بالإضافة إلى بعض المهارات التي يجب توافرها لرفع كفاءة العمل والحصول على نتائج مرضية للشركة والعملاء،  لذلك عند اختيار فريق العمل يجب توافر بعض المهارات اللازمة مثل اللباقة والرقي في التعامل مع العملاء، القدرة على حل المشكلات، القدرة على الإقناع، كما يلزم توفر مهارة التحدث بنفس اللغة التي يتحدث بها العملاء، كيفية الرد على استفسارات العملاء حول منتجات وخدمات الشركة و تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حاليين لتحقيق أقصي استفادة للمؤسسة بالكامل.


6- خدمة الرقم الموحد داخل السعودية

تعتبر واحدة من أهم الخطوات التي يجب وضعها في الاعتبار عند اتخاذ قرار تأسيس كول سنتر هو الحصول على خدمة الرقم الموحد من إحدى الهيئات الحكومية على سبيل المثال لبعض الهيئات شركة زين، شركة STC .

الاستنتاج

تأسيس نظام كول سنتر يحتاج الكثير من التخطيط والإعداد، لذلك نقدم في مدن استشارات مجانية ونصائح حول تأسيس مركز اتصال احترافي، نحن نتعامل مع شركاء تكنولوجيين أقوياء في الصناعة لتوفير أفضل المنتجات والاجهزة الحديثة، ونقدم ايضاً برامج دعم فني وحماية مشاريع وخصومات خاصة للموزعين وعروض دورية لبناء شراكة قوية تمضي بنا سوياً للوصول إلى أعلى درجات النجاح.
أهم 30 مصطلح مستخدم في مجال الكول سنتر او مركز الاتصال
سواء كنت وكيل مركز اتصال أو مالك نشاط تجاري تتطلع إلى إنشاء نظام كول سنتر لعملك، فيجب أن تكون على دراية بأهم المصطلحات المستخدمة في مجال الكول سنتر أو مركز الاتصال، فكل صناعة لها المصطلحات التجارية والتقنية الخاصة بها....
شركة Grandstreem خبرة 20 سنة في مجال الاتصالات والشبكات
أظهرت شركة Grandstream قدرتها على الابتكار والإبداع مع التركيز الرئيسي على تعظيم إنتاجية وكفاءة الأعمال، حيث بدأت مسيرتها في البحث والتطوير لتقديم منتجات ذو قيمة حقيقية عام 2002 تحديداً، فهي خبرة 20 سنة في مجال الاتصالات الموحدة والشبكات. ...
Leave a comment

Please login or register to review