ان تحسين مستوى الاتصالات اليومية لمركز خدمة العملاء ضرورة لا غنى عنها في ظل تطورات التكنولوجيا المستمرة يوماً بعد يوم، حيث أن الشركات التي تهتم بتحسين مستوى مركز خدمة العملاء لديها، تساعد بشكل غير مباشر في عملية الارتقاء بمستوى الشركة وزيادة الانتاجية بشكل ملحوظ، كما ينبغى أن تلبى بيئة العمل أحتياجات الموظفين لتقديم خدمة احترافية للعملاء وايضا تزويد مركز الاتصال Call Center بحلول تقنية أكثر فعالية تساعد في تطوير المؤسسة بشكل عام.
لذلك نتاول في هذا المقال التعرف على أهم النصائح لتحسين مستوى الاتصالات اليومية لمركز خدمة العملاء
ما هو مركز خدمة العملاء؟
هو نظام مركز اتصال متكامل يتيح لك دعم العملاء عن طريق الرد على جميع الاستفسارات الواردة والاستجابة لمتطلباتهم بطريقة منظمة واكثر احترافية حيث أنه يشتمل على مجموعة متنوعة من ضوابط المراقبة التى تمكن مديري مراكز الاتصال والمشرفين من تتبع موظفي خدمة العملاء لديهم، كما أنه يوفر القدرة علي تقييم الاداء من خلال تسجيل المكالمات بالإضافة إلي تقارير الأداء والتحليلات المستمرة.
أهمية مركز خدمة العملاء
يعد قسم خدمة العملاء داخل الشركة أو المنشأه أحد العوامل الاساسية في تحقيق الارتقاء بمستوى الشركة وتشكيل هوية العلامة التجارية للشركة أو المؤسسة، فالشركة التى تحقق رضا العملاء لديها من خلال بناء سمعة جيدة تزيد من إقبالهم على الاستفادة من منتجاتها وخدماتها، كما أنها تكون فرصة لاستقطاب مزيد من العملاء.
كل ما تحتاج معرفته عن إنشاء الكول سنتر Call center
5 نصائح لتحسين مستوى الاتصالات اليومية لمركز خدمة العملاء لديك
استخدام تقنية معاودة الاتصال
تتيح خاصية معاودة الاتصال - Callback وضع المستخدم علي قائمة الانتظار في حالة انشغال ممثلي خدمه العملاء بمكالمات أخري حيث يتم معاودة الاتصال به عند إتاحة الوكيل، فبالتالي لن تخسر الشركة أى مكالمة سواء من العملاء أو بين موظفى الشركة.
الاستفادة من خاصية تسجيل المكالمات وحل مشكلات العملاء
تتيح خاصية تسجيل المكالمات استخراج التسجيلات وسماعاها لمتابعة موظفيك باستمرار والتدريب والتقييم المستمر لتجنب الاخطاء وحل مشكلات العملاء بالإضافة إلى تطوير أداء موظفى خدمة العملاء والدعم الفنى واقسام المبيعات.
استخدام خاصيه شجرة الرد الالي المتطورة IVR
حيث تعد شجرة الرد الالي واحدة من أهم المزايا التي يقدمها الكول سنتر فهى عبارة عن رسالة مسجلة مسبقاً بخيارات تساعد عملائك في الحصول على المعلومات التى يحتاجونها بسهولة مثل ( ساعات العمل - عنوان المكان - أو توجيه العميل من قسم الى قسم آخر)، كما أنها مزودة بأكثر من لغة تتيح للعميل إمكانية اختيار اللغة الذى يسمع بها الرسالة، بالإضافة إلى أنه يمكن تجهيز محتوى لعمل حملة إعلانية حول منتج معين أو خدمة معينة أو إجراء استبيانات حول اراء العملاء تجاه منتجات وخدمات الشركة مما يزيد من ولاء العملاء للشركة وبالتالي تحسين مستوى الاتصالات اليومية بشكل عام.
تدريب الموظفين وتقديم المكافأة والدعم من خلال شاشة المراقبة والتقارير اللحظية
استخدام شاشة المراقبة الحية في الكول سنتر أحد اهم العوامل الضرورية لمعرفة أداء فريق مركز الاتصال حيث يقوم نظام الكول سنتر بإعطاء ميزة خاصة للمديرين Supervisors تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية تدريب و توجيه الموظفين دون سماع العملاء، وأيضا إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم، فإن هذه التقارير ستساعدك على متابعة أداء وتقيم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك.
استخدام خدمة الرقم الموحد
ان استخدام خدمة الرقم الموحد 9200 للمؤسسات والانشطة التجارية أحد أهم مزايا الكول سنتر حيث يمكنك ربط فروع الشركة برقم موحد بحيث يستطيع الجميع الوصول الى متجرك أو شركتك بسهولة، كما أنه يتم الحصول عليه من أحد الهيئات الحكومية فى السعودية مثل شركة زين وشركة STC وبالتالى تسهيل تحسين كفاءة الاتصالات اليومية لمركز خدمة العملاء لديك.
المهارات الواجب توافراها فى موظفى خدمة العملاء
التواصل مع الآخرين
الذكاء وسرعة البديهة
التحلي بالصبر والهدوء
الاستماع الجيد دون مقاطعة
حل المشكلات بطريقة إيجابية
التكيف على العمل تحت ضغط
الاقناع والتأثير
5 نصائح لتطوير أداء موظفي مركز الاتصال للأنشطة التجارية والشركات
الاستنتاج
إذا كنت تتطلع إلى تطوير وتحسين مستوى الاتصالات اليومية لمركز خدمة العملاء لديك نوفرلك فى شركة مدن الاتصالات كل ما تحتاجة من حلول تقنية ومنتجات عالية الجودة فى مختلف القطاعات المطاعم، الشركات ، الفنادق، المستشفيات وأماكن الرعاية الصحية بالمملكة العربية السعودية، بالإضافة إلي خبراء ممتازين فى تقديم الاستشارات والنصائح وتقديم الدعم لا تتردد فى التواصل معنا.
